××公司CallCenter系统建议方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 实施方案 实施团队 实施方法与步骤 实施案例 潜在风险与防范 管理咨询顾问课程 实施方案实施团队 项目委员会 项目经理 张润明 基础设施组 infrastructure 应用组 Application 顾问实施组 consultant 组 员 组 员 组 员 … 组 员 组 员 组 员 … 组 员 组 员 组 员 … 胡兴民 职称：CEO / 美商艾克国际股份有限公司 学历背景：台湾交通大学 MBA 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 CEO 台湾财政部金融训练中心讲师 香港城市大学电子商务中心教育讲师 Intel亚太区总监/ IBM销售经理 实施方案实施团队——项目总顾问 张润明 职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监 学历背景：成功大学,电机工程系 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 项目总监 IBM 网络事业部 技术总监 / 政府事业部 总工程师 ACER 系统工程师 主要项目经验： 通用电器(GE) 夏普家电(Sharp) 利盟(Lexmark) 东元家电 实施方案实施团队——项目经理 中国石油 台新银行 国泰人寿 台湾电力 采用ATS(Application Transfer Study) 引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。 系统设计 快速原型设计(Prototyping) 系统开发 采用同一作业平台上模块化(Modulize) 设计 实施方案实施方法——ATS 协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。 更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。 实施方案ATS 项目规划与管理的目标 需求分析 系统功能 需求规划 系统开发及测试 系统实施及导入 功能需求确认 细部设计 项目导入 实施方案ATS 项目实施步骤 工作项目 项目管理方法介绍 确认范围 确认进度- 草拟工程时间及阶段性的工程交付 确认双方项目团队 交付结果 确认后工作说明书SOW (Statement of Work) 项目组织 ATS项目实施步骤项目导入 工作项目 企业目标及策略分析-业务, 服务及市场分析的策略目标 目前作业流程的问题及需求分析 未来各部门的工作范围及流程评估 交付并确认业务需求报告 交付结果 业务需求报告 BRR(Business Requirement Report) ATS项目实施步骤需求分析 工作项目 作业流程设计 系统架构设计 语音内容设计 概略画面设计 (Prototyping) 交付结果 系统功能需求规范书FRR (Function Requirement Report) ATS项目实施步骤系统功能需求规划 工作项目 计算机处理流程设计 数据库设计 程序规格设计 交付结果 程序规范 ATS项目实施步骤系统细部设计 工作项目 程序撰写 录制语音文件 系统设计 系统内部测试 整合测试 交付结果 初期系统 (Trail System) ATS项目实施步骤系统开发与测试 工作项目 实地安装 验收测试 使用者训练 平行测试 系统调适 正式启用 交付结果 正式系统 (Production System) ATS项目实施步骤系统实施与导入 实施方案阶段性系统实施 第一阶段(3个月) 网络基础设施 Call Center 结算管理 第二阶段(2个月) 营销销售管理 配件管理 第三阶段(1个月) 全面测试 系统改进与完善 开始系统及技术移转 呼叫中心管理咨询培训 将提供技术转移，保证客户拥有较大弹性自行维护系统。 IVR开发工具及维护文档 客户化应用程序的开发文档 ，程序源码(source code) 技术转移工程师培训 实施方案系统及技术转移 实施方案售后服务与技术支持 专职的专业队伍（服务热线） 丰富的经验（PG/利盟/爱立信/华纳/美晨…) 服务范围广（PG全国范围的服务） 高标准服务（如：4小时响应，24小时答得，48小时修复等） 全方位服务（如：7X24小时服务，为客户提供CT服务人员等） 及时周到的升级服务 Lexmark- 利盟 世界第二大打印机制造商 呼叫中心 北京 台北 新加坡 (亚太区域中心负责泰国, 马来西亚, 印尼