《超市收银员培训》-(精选)课件.ppt

神禾校园超市收银员培训 -------连建朝 一、收银员岗位职责 二、岗位技能之一 收款标准语： “您好， 一共**元，收您**元，找您**元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票及找钱一起交到顾客手中。 二、岗位技能之二 真假币识别 总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。 假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见 迎光透视的时候人像没有立体感 白水印不高透光 交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。 二 摸： 摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑 　三 听： 轻轻的抖动 真钞：清脆的声音 假钞：声音发闷 　四 测： 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来 HD90”开头并不一定是假钞 “假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。 二、 岗位技能之三 骗局案例分析 下面举几个超市收银过程中经常会发生的诈骗案例: 案 例 1 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员 造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫 描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的 商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时， 后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾 客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商 品。 如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 案 例 2 两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让门卫或其他员工照看商品 。 案 例 3 一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当 他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打 开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回 去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思， 没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找 零。如果收银员一大意，就会在没有收到 钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱 已给了收银员。 如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。 案 例 4 一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一 遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍 且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认， 要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银 员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。 而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员 再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才 点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大 意地收下了。 如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。 案 例 5 两位外国顾客买了一些商品，结帐时， 其中一位以需换取特定号码的人民币或 换钱为由（利用收银员不懂外语并感到 困惑时），在收银员打开钱箱后，收银 员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客 在收银员的注视下，迅速将人民币翻找 一番，然后将钱还给收银员，离开收银 台。等收银员醒悟过来核对现金时，发 现已经少掉数千元。 如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。 二、岗位技能之四 关于漏扫问题进行分析 4 在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关） 三、服务技巧 在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触 更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务， 他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密 接触” 的超市收银员，你的形象及其一言一行都至关重要。 与顾客接触多，碰到的各种问题也多，对超市收银员的素 质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易 的。所以今天