沟通谈判当中如何巧妙处理客户的四大异议.docVIP

　成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。 　　1、 低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。君子一言，驷马难追。 　　2、 关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进. 　　3、与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份客户服务的书面记录--当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。 　　4、 给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。 　　5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。 下面有三种方式您可以参考： 　　1. 从客户的兴趣、角度出发，进行谈话。 　　2. 与他们分享你的成功案例。 　　3. 不要打陌生电话 　　从客户的兴趣、角度出发 　　“试图了解别人，对别人感兴趣，那么在两个月内也会交到很多朋友，如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴尔 卡耐基) 　　做销售和交朋友一样地困难，关键在于顾客并不在乎你知道多少，而是你关注他们多少。 　　因此，在向顾客提问之前，你要让顾客了解到： 　　*　 你可以为他们做些什么 　　*　 为了能够更好地为他们提供帮助，你需要问些问题了解他们的情况以及目前遇到的问题。 当顾客说，“那你要卖什么东西呢”，或者表现出怀疑，那是因为有太多销售员对这位顾客了解甚少，就向他们推销产品了。 顾客还没有开始信任他们。 　　解决这一问题的一种方法就是与顾客分享你的成功案例，你如何通过自己的产品和服务为他们带来了收益。 　　陈述成功案例至少要包括以下三点: 　　1.　 背景 　　2，　你的公司如何通过产品及服务向顾客提供帮助的。 　　3.　 结果如何 　　所以当顾客说，“你要向我卖什么？”，你应该回答，“不是要赚您钱的，只是想和您分享一下我们的成功案例，我们成功地运用Super Duper Debt　Reduction 服务帮助XYZ公司改善了贷款收回状况，用了三个月的时间就将贷款收回，比原计划缩短了一半的时间。您想进一步了解下我们的当时服务情况吗？” 　　当然，和很多打过去的陌生电话一样，一些顾客不论你说什么他们都会回答，“不”。这种情况也很正常，那么你也可以将自己的时间和精力用在那些有兴趣听你继续讲下去的顾客身上。 不打陌生电话 　　有专家认为打“陌生电话”的销售方式已经是过去的事了，我们应该试着打“熟悉电话”。 　　多种方法如下： 　　*　 现有客户推荐； 　　*　 业务伙伴推荐； 　　*　 打电话前的营销，如发邮件、传真。 　　*　 树立自己的专家形象，就像我写这篇文章一样。演讲、出书、杂志写专栏等等，都可以使你以专家的形象示人； 在开发新市场、面对新 客户时，我们经常会听到 客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人， 客户有 异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些 异议，合理地化解这些 异议。 　　那么，到底存在哪些 异议呢?我们应该如何去见招拆招? 　　产品 异议 　　“你们的产品质量有保障吗”，“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”，“你们的产品效果如何”，这是我们常见的 客户关于产品的 异议，对此，我们可以运用以下方法来进行 沟通。 　　一、事例法。所谓事例法，就是通过别人经销或者使用产品的案例，来说服 客户。“我们产品你尽可放心，邻县的老李已经经销了三年了，我们合作的很愉快， 客户借助我们的产品，也发展起来了，如果你不相信，我可以提供他的号码给你，验证一下”。这种方法，简便易行，较易说服 客户。 　　二、比较法。在销售产品时，很多 客户都喜欢跟竞品对比，对此，销售人员可以采取现场比较的方式，来证明 客户的说法站不住脚跟，此法的好处是，我们既不反对 客户的意见，但我却用事实来证明你是错的。比如，如果是一款啤酒产品，销售人员就可以现场打开本品和 客户所说的竞品，通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等，来说明自己的产品优秀。通过示范的方式，很容易让 客户现场感受产品的优劣，从而来让 客户信服。 　　三、体验法：对于顾客有关产品质量的 异议，也可以通过现身说法的形式，来佐证产品质量有保障。比如，有的销售人员会组织 客户到企业实地参观，通过企业的旅游工业园，让 客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等，从而消除 客户的疑虑，建立合作关系。 　　价格 异议 　　“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”，这是一些 客户在谈到价格时，经常说的两