电信业务员定稿三级书.docVIP

. . . . 学习资料 第一章 电信业务员职业道德和职业描述 1、社会主义职业道德 所谓社会主义职业道德，是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。 2、社会主义职业道德的基本规范 1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）办事公道 4）服务群众 5）奉献社会 3、什么是通信行业职业道德 通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。 4、通信职业道德应与法律纪律相通信职业道德与国家法律、通信纪律，既有联系又有区别。它们的共性都是制约人们行为的准则。 5、通信行业职业道德规范 1）爱岗敬业，恪尽职守 2）精通技术，保证质量3）遵纪守法，严守秘密4）文明生产，热情服务 6、通信职工必须遵守的通信纪律理解内涵） 1）必须坚守工作岗位，服从通信指挥调度，严格交接制度，在任何情况下都不得撤离职守，不准人为地中断通信。 2）严格执行通信保密制度，不准将保密文件及材料等带到家中或与工作无关的场所；除按照规定了解通话质量等情况外，不准偷听用户通话。对因职务之便接触到的通信内容及有关通信情节，不得告诉他人。对于通信网路的分布、战备通信设施、保密电话号码、无线呼号频率等，不得泄露。 3）不得用普通电话，普通邮件来传送机密事项和机密文件。不应通过无线电路传递的电报、电话和会议电话，一律不得经短波、微波等无线电路传递。 7、电信职工保密守则（理解内涵） 1）不该说的机密，绝对不说；2）不该知道的机密，绝对不问；3）不该看的机密，绝对不看；4）不在私人通信中涉及机密事项；5）不在非保密本上记录机密事项；6）不在不利于保密的场所谈论机密；7）不带机密材料浏览公共场所和探亲访友；8）不用公用电话、普通传真、普通邮件办理机密事项；9）不准将机密文件私自给无关人员阅读；10）不准利用工作之便，私看机密文件，私听机密事件，私摘机密材料。 8、通用服务规范 电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。 9、（技师）电信企业是市场竞争的主体，要依法经营，公平竞争，接受政府的监督检查。 第二章 法律法规及行业规章制度 10、电信网间互联管理制度 电信网之间应当按照技术可行、经营合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。 11、电信资费管理制度 电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。 12、电信资源有偿使用制度 电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。 13、电信服务质量监督制度 电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。 14、电信设备进网制度 对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。 15、消费者的权利 1）安全保障权；2）知悉真情权；3）自主选择权；4）公平交易权；5）求偿权；6）结社权；7）获得知识权；8）受尊重权；9）监督批评权 16、经营者的义务 1）经营者有承担法定或约定的义务；2）经营者有听取意见或者接受监督的义务。3）经营者有保证商品和服务安全的义务；4）经营者有提供真实信息的义务。不得进行引人误解的宣传，有表明真实名称和标记的义务。 17、（技师）争议解决的主要方式 1）协商和解；2）请求消费者协会调解；3）向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；4）消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5）向人民法院提起诉讼。 18、法律责任 1)民事责任2)行政责任3)刑事责任 19、不正当竞争行为的概念 不正当竞争行为是指经营者违反诚实经营原则，损害其他经营者合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。 20、不正当竞争行为的种类 不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。 21、劳动争议处理的概念 劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议；或者因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议；或者履行劳动合同发生的争议。劳动者与用人单位之间非