2012全省城市管理工作座谈会交流发言材料整合数字城管与政府热线(1).docVIP

整合数字城管与政府热线 优势互补彰显城市管理成效 连云港市城市管理局 （2012年4月23日） 在省住建厅的正确指导和连云港市委、市政府的科学决策下，2010年12月18日我市数字化城市管理信息系统开工建设，2011年7月26日我市数字化城市管理信息系统与12345政府服务热线成功实现割接整合，2011年7月29日市政府举行“连云港市数字化城市管理监督指挥中心揭牌暨信息系统启动仪式”，以此为标志我市数字城管（政府热线）系统平台建成并试运行。本项目共投入1300多万元，集数字城管、12345政府服务热线、应急指挥平台为一体，构建了100平方公里主要建成区电子地图、12345政府热线呼叫受理、城管通数据无线采集、视频监控、移动指挥及数据采集车、车辆GPS管理、现场行政执法、广告亮化、政务咨询、便民服务等子系统，建成了全市统一共享的数字化信息基础平台，其中二级平台71个、三级平台93个。 我市数字化城市管理监督指挥中心已经市编委会批准成立，为正处级市政府直属事业机构，编制20人，内设办公室、监督受理处、指挥协调处、综合考评处等四个处室。自2011年7月29日系统开通试运行以来，经过各有关方面的共同努力，新机构、新系统运行良好，截止今年3月底，共受理各类问题15.9万余件，问题的处置率、结案率由开通时的40%上升到目前的95%以上。 一、数字城管与政府热线整合的主要原因 （一）原有的状态亟需整合。我市政府服务热线开通时，由市行政审批中心承担。当时没有明确的组织机构和编制，没有健全的运行机制，与市直各部门及县、区政府的管理关系不清晰，缺乏有效的制约；开发的软件系统相对简单，仅具备转发、统计功能，制约了热线工作的开展。原有热线的接听率、处置率、结案率均不理想，迫切需要改进。 （二）业务的交叉促进整合。数字城管信息来源主要有三个渠道，一是信息采集员上报，二是视频监控主动发现，三是社会公众通过电话等途径投诉。政府热线信息来源主要是电话，因此数字城管的服务热线电话就可以同用政府热线电话，我市数字城管与政府热线整合后就用“12345”这个号码。另外，政府服务热线电话接听的大量内容多是城市管理的问题。据不完全统计，2009年城市管理方面的问题占到总量的38.6%，2010占到45.7%，2011年占到48.9%。老百姓有问题，就要找政府，为了避免多头投资、重复建设、资源浪费、推诿扯皮，进行必要的资源整合意义重大。 （三）群众的需求驱动整合。整合前，我市各类热线电话多达30多个，大多归属相关行业和部门，不兼容、不沟通。众多的电话号码不便于群众记忆和拨打，有时还会造成承办单位之间推诿扯皮，不利于民生问题的迅速解决，影响了政府服务的便捷性、有效性，市民对服务质量不满意。为改变各自为战的现象，更好更快地便民、利民，我市下决心进行资源整合。 二、数字城管与政府热线整合的主要作用 （一）节约了资源和资金。政府热线可以共用数字城管人员和工作设施。具体讲，可以共用坐席人员、信息采集人员；共用办公用房、电脑、“城管通”手机、地理信息电子地图等。我市数字城管与政府热线整合前，政府热线前台业务（含接听、签复、转接、派单等）是外包给电信部门的。现在数字城管和政府热线进行整合后，办公地点是利用市民防局暂时闲置的二楼，仅办公用房一项就减少财政投入1000多万元，同时还节约原来政府热线外包的15个坐席人员，仅坐席人员这一项一年就可减少费用60多万元。 （二）数字城管为政府热线问题的核实、验收、考核提供了科学手段。数字城管和政府热线整合后，数字城管为政府热线提供了以下三方面的科学手段，使政府热线的影响力和威信能更好地发挥作用。一是核查规范化。数字城管和政府热线整合之前，政府热线对一些问题只是通过电话了解投诉人、被投诉人以及问题处置情况，很多事情难以搞清楚。数字城管与政府热线整合后，对政府热线接到的绝大部分投诉问题可派信息采集员到现场查看，进一步核实是否有这个问题，以及是否和投诉内容相符，通过“城管通”手机把问题现状传至一级平台，一级平台派遣到二级平台，二级平台对问题处理完毕后，一级平台再派信息采集员去现场验收，如确认解决了问题，再把处置结果的现状拍照下来，传递到一级平台才能结案。这样使政府热线在问题的核查上，做到了规范化。二是问题处理标准化。我市在数字城管和政府热线整合后，把数字城管对事件处理标准化管理引到政府热线上来，按照数字城管对事件处理标准，对政府热线接到群众投诉的问题作为事件进行标准化划定，对小问题要求三天内结案，一般问题一星期结案，较大问题所需解决问题时间进行研究确定，和数字城管一样设计出应用软件，使各责任单位在处理政府热线有关问题时有了标准约束，促使其及时处理，保证在规定时间里按标准完成工作任务。三是考核自动化。数字城管与政府热线整合之前，政府热线对各责任单