物业催费作业指导书.docVIP

XXX物业物业费催费流程 1、目 的 为规范 XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范 公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。 2、范 围 适用于 XXX物业各项目。 3、职 责 3.1 客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审 核通过后方可执行； 3.2 客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度， 对物业费催缴的效 果进行评估分析； 3.3 各项目经理为物业费催缴第一责任人， 负责组织本项目具体物业费催缴 工作的上报及实施； 3.4 各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。 3.5 各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经 理审批，通过后方可执行。 3.6 全体员工有责任配合客服部的催缴工作。 4、流 程 4.1 于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。 4.2 对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》 、《催费计划》。 4.3 客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解，分配到每位管 家。 4.4 管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写《欠费催缴记录 表》。 4.5 首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。 A、近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。 B、暂未明确类： 暂无明确时间和暂时联系不上的 （如无人接听、 关机、 无信号） C、无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。 D、异地出差 / 居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。 E、特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。 4.6 依据汇总表，针对性采取二次电话 / 入户催缴费用。 A、近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。 B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》 ，直至 对方归属近期缴纳类。 C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》 ，同时多途 径取得业主最新联系方式。 D、异地出差/ 居住类：每日进行电话催缴，引导业主采取银行汇款、微 信转账、支付宝转账等措施进行缴费。 1 / 3 E、特殊类：进行重点跟进，了解具体事因，及时向客服主管或客服负 责人反馈，由客服主管或客服负责人指导催费措施。 4.7 客服主管或客服负责人每日监督各管家《欠费催缴记录表》及统计《催 费日报表》，及时指导催费期间不足之处。 4.8 项目客服主管或客服负责人每周召开物业费催收总结大会， 统计每周收 费完成情况，更新下周催缴计划，并上传客服部。 4.9 对多次催缴未交或拒交的业主，每天电话催缴，在其入户门上张贴《催 费通知单》，并拍照留存。情况特殊者，可由项目客服主管、分管副经理、项目 经理依次前往处理。 4.10 对于长时间未缴纳或拒交物业费的业户，由各管家汇总至项目客服主 管或客服负责人，筛选发送律师函名单，经客服部审核，总经理审批，方可发送 律师函。 4.11 对于发送律师函之后依旧未缴纳费用的业户， 由项目客服部提报名单， 客服部审核，总经理审批后，项目客服部依照名单进行准备诉讼资料， 提起诉讼。 4.12 流程简图 张贴《缴费通知》 ↓1 星期集中缴费期 依据收费情况编制《欠费台账》 、《催费计划》 ↓ 依据《催费计划》分解任务 ↓ 首次电话催费 ↓1 星期覆盖一遍 依据首次催缴，进行分类汇总 ↓ 依据汇总表单，进行再次催缴 电话、入户 ↓张贴《催费通知单》未果 发送律师函 ↓依旧未交 提起诉讼 5、相关表单 《物业费缴费通知》 《物业费催费通知》 《物业费欠费台账》 《物业费催费计划》 《物业费催费单》 2 / 3 《物业费欠费催缴记录表》 3 / 3