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第一章 TQM 一、对TQM的认知 （一）什么是TQM（Total Quality management）： TQM是全面质量管理的英文简称（其他的简称还有TQC或CWQC），指结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法提供符合顾客需求（QCDMS），及尽可能超越顾客期望的产品与服务所实施的品质管理活动。 定义的要点解析： 1 、所有部门全体人员——上自董事长、总经理下至每一基层操作员； 2 、在所有阶段中实施——从市场调查、产品企划设计量试量产检验销售到售后服务等每一阶段均要做好品质保证； 3 、是一种品质管理活动。 （二）“品质” 的定义：品质是指产品、服务为达到制品的使用目的所应具备的性质或性能。定义的要点解析：1、品质应站在客户的立场考虑； 2、品质的好坏；使消费者满足的品质就是好品质。 好品质的条件(当然品质)如下： 1)客户满意的有用性； 2)适当的价格； 3)能经济的使用； 4)长期不易变化； 5)安全、无害(社会性)；　 6)容易使用； 7)容易制造； 8)容易丢弃(回收性)。 (三)产品品质特性与客户满意的关系： 符合要求≠客户满意； 超越期望=客户满意。 品质是一种能力，包括产品（有形的实体与无形的服务）能力，过程能力与体系能力。