物业收费管理培训心得.docVIP

《投诉处理的方法原则及管理费催缴流程之 案例分析》培训心得 4 月 15 日晚吴霞经理根据她多年的工作经验为我们进行了一次 投诉处理的方法原则及管理费催缴流程的培训。 以下是我对此次培训 的心得体会： 1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员 自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。 二是团队的自信， 当一名成员收费受阻时， 其他收费成员和同事要给 予鼓励，帮助献计献策。 2．杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如： 有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放， 甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断 地与业主沟通， 让业主没有退步的空间。 不要轻易相信业主会如期来 交物业费，收费人员一定要有主动意识。 二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费， 此时服务中心就要马上跟 踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起 第二次进攻就难很多。 3．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若 有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。 4．对于联系不上的业主， 要想方设法获取业主的联系方式。 比 如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从 他们手中得到该业主的联系方式， 如有需要， 可以找到他单位“登门 拜访”。 5．明确分工， 对症下药。 对于收费过程中的问题， 要分类对待， 专业分工；收费时间紧迫， 解决问题要量化，到底多长时间能够解决 问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。 6．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时 间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向 直接上级反映，争取尽快解决。 7．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大， 可以采取“疏导”方式沟通， 与部分业主心目中的“核心人物”保持 良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。 8．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动 的态度和方式去收取物业费。