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物业服务质量管理体系 一、 ISO质量管理体系 1、ISO 9000与 ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（ International Organization for Standardization ）的英文缩写。它成立 于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ ISO 成员团体）组成的世界性 的联合会。 ISO 9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO推荐给各国采用的 质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全 等同于采用 ISO 9000 标准的中国国家标准。 ISO 9000 系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008 质量管理体系 （基础和术语） ；ISO9001:2008 质量管理体系 （要求）；ISO9004:2008 质量管理体系 （业绩改进指南） ； ISO19011:2002 质量和 （或） 环境管理体系 （审核指南） 。 其中《 ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业 需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按 ISO 9001 来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还 必须参照 ISO 9004-2标准， 因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的， 具 有广泛的适用领域。 依据 ISO 9000 系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理 行为， 提高物业管理质量水平， 为社会提供合格的、优秀的物业管理服务， 可以增强企业在 物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011 环境管理体系是国际标准组织 (ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而 制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、 实施与审核的通用标准。 该体系主要用于通 过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务； 其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（ Enviromental Manage System,简称 EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动， 推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011 环境管理体系的主要内容是由五大功能模块， 17 个管理要素所构成。五大功能模 块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。 17 个管理要素是环境方 针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监 测与测量； 培训、 意识和能力； 信息交流； 环境管理体系文件； 文件管理； 应急准备和响应； 记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进 ISO 9001 质量管理与质量保证国际标 准的同时， 实施 ISO19011环境管理体系。 从某种意义上讲， ISO19011环境管理体系是在 ISO 9000 基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施 ISO19011 环境管理 体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入 ISO 9000 规范物业管理公司导入 ISO 9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地 导入 ISO9000 质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入 ISO 9000 质量体系工作。公司管理者代表负责具体 组织 ISO 9000 质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、 改进工作。公司品质部负责组织实施 ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、 认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 物业管理公司导入 ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤： 1.聘请顾问 导入 ISO 9000质量体系是一项很专业、 理论性很强的工作。 物业管理公司初步导入 ISO 9000 质量体系应当聘请一位精通 ISO 9000 质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士 作为导入 ISO 9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管 理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。 2.任命管理者代表 物业管理公司在导入 ISO 9000 质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表， 协助自己领导 ISO 9000 质量体系的导入和维持改进工作。导入 ISO 9000 质量体系领导的力 量强弱至关重要， 因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任， 其职责是： 负责组织 并协调质量体