服务管理细则.docVIP

客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家； 3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 4、熟练掌握各项操作技能； 5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 8、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将旺旺聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始（虽然客户看不到你的笑容，但期他能感受到你的热情）。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速