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物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过 20 多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作 为房地产开发的延续及售后服务， 逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。 人们对 物业管 理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的 产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。 这其中，加强物业管理企 业的品质管理 就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务， 是对物的管理达到对人的服务要 求。品质管理是物业管理企业中全员、 全过程的体现。 做为物业品质管理监督部 门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式， 初步可分为三种即技术型品质、 功 能型品质和信息型品质， 因为这三方面的品质， 构成了品质内容上的要点。 略述 一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统， 物业管理企业本身不具备更新改造， 它主 要通过开发商先期的规划建设。 根据我们的管理经验， 随着各类物业功能的不同， 智能化要求也不尽相同， 但总体上可分为安全防范、 消防监控智能化、 网络传递 化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、 专业知识、 专业技能水 平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。 目前，国内的许多物业管理企业纷 纷通过 ISO9000、ISO14000和OHSAS1800等0 质量体系认证， 就是要向业界及业 主们表明企业的运作是规范的。 然而， 这只是规范运作的前提， 关键是物业管理 企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管 理企业是否 是真正按照体系文件要求进行规范工作的， 规范运作体系文件的程度体现物业管 理企业的服务品质高低。 （4）物业管理的服务开发能力 事物总是不断发展变化的， 业主的需求也在不断变化着。 物业管理的服务也 必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。 （二）、功能品质 功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面， 它主要是三个层 面即 一是设施功能与搭配的使用维护程度； 二是以人为本的服务亲和力； a. 物业管理人的服务态度 b. 物业管理人的服务行为、礼仪 c. 物业管理的服务场景布置 物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境， 也就是大场 景； 又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、 明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。 三是物业管理的服务效率 物业管理的服务效率是服务功能的最终体现， 能够反映出物业管理企业的综 合实力。 a. 物业管理服务的时间概念； 服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。 通 常，在一个小区内的服务响应时间为 30 分钟以内是业主能接受的范围，当然， 这个时 间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关 注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。 b. 物业管理的服务处理时间； 服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。 这需要物业管理 企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领， 需要手脚麻利， 才能在业主所能 承受的时间里满足业主的服务需求。 c. 物业管理的服务处理效果； 物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的 最终体现， 业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上， 通常物业管理的服务 为三个字，即为 “快”——服务响应要迅速、处理问题要果断； “准”——问题判断要准确； “好”——处理效果要好。 d. 物业管理的服务价格； 物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现， 而当业主的服务需求没 有得到满足时，任何价格都是偏高的。 （三）、信息品质 信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度， 最终 体现在企业的发展是否良好。 信息品质是品质管理过程的黏着剂， 同时， 亦是支 持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映： （1）信息渠道的建立 信息渠道的建立是有效沟通的必要保证， 也是企业信息有效传递的前提条件。 在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。 （2）信息传递的速度 信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。 信 息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就 能在良性的循环中得到较好地利用和发展。 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的对称性 信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性， 如