赢在个性化浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平.docVIP

PAGE PAGE 1 国家职业技能鉴定评审论文餐厅服务员 赢在个性 浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平 姓 名： 准考证号： 日期：2012年11月22日 目 录 摘要 ………………………………………………………………4 一、餐饮行业服务趋势-个性化服务 ……… …………………4 （一）什么是个性化服务 …………………………………………5 （二）个性化服务的内涵及重要性 ………………………………5 （三）个性化服务在餐饮行业中的应用 …………………………5 1.提供个性化餐牌 ……… ………………………………………5 2.餐厅的装修、装饰盒环境体现个性化 …………………………6 3.根据客人类型准备餐厅及餐位………………………………… 6 4.推出风格独特的儿童自助餐………………… …………………6 二、餐饮行业个性化服务存在的问题……………………………7 （一）管理员素质参差不齐…………………………………………7 （二）各部门之间缺乏配合…………………………………………7 （三）员工对个性化服务认识不够…………………………………7 （四）基层服务人员缺乏工作激情…………………………………8 （五）硬件设计不合理………………………………………………8 三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略………………………8 （一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性………………8 （二）提升企业管理水平……………………………………………9 （三）建立准确、完整的客人档案…………………………………9 （四）建立个性化服务保障机制……………………………………9 （五）细节决定成败，个性化服务应注重细节……………………10 （六）加强各部门的沟通与协作……………………………………10 （七）实施个性化服务中需注意的问题……………………………11 结束语 ……… ………………………………… ………………11 参考文献… ……………………………………………………………11 摘要：由于生活环境和行为方式的差异，客人对餐饮服务的要求也不尽相同，越来越多的客人寻求个人关注、寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的全方面的服务。餐饮服务行业个性化服务，逐渐成为餐饮服务行业在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。本文将从餐饮行业服务趋势、个性化服务存在的问题、推进个性化服务的策略三个方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。 关键词：个性化服务、餐饮、服务质量、策略 一、餐饮行业服务趋势——个性化服务 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。在个性化服务过程中，要满足客人不同层次的需求，只有满足客人的不同需求，才能实现个性化服务，让客人感受到被人接受并被尊重。随着人们受教育程度、生活水平的日益提高以及餐饮行业的发展进步，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。展望未来，个性化服务将以鲜明的针对性和灵活性逐步取代规范化服务，成为餐饮服务行业的发展趋势。 什么是个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，即以客人的需求为中心，在满足客人需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，为客人采取“量体裁衣”定制式的服务。 （二）个性化服务的内涵及重要性 个性化服务打破了传统的规范服务模式，提倡对客人的人文尊重，把自己与竞争对手区别开来，给客人留下深刻印象。其重要意义在于以下几点： 满足不同类型客人不同时间产生的不同需求，充分体现人性化和人情味，使客人的精神回报最大化，提升客人忠诚度，拓展新客户，创造自己特有的服务品牌；拓宽标准化服务的内容，提升整体的服务质量；体现对客人的尊重和关心，树立餐厅周到、良好的企业形象；个性化服务会发现客人的新需求，并促使餐厅因时、因地、因人及时地对服务做出调整，争得市场竞争的先机。 （三）个性化服务在餐饮行业中的应用 客人在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越客人期望，具体的应用大致以下几个：。 提供个性化的餐牌 从餐牌上客人不仅可以知道餐厅餐厅所提供的菜式、酒水及其价格，餐牌的设计、印制要独具匠心，要跟餐厅的整体环境、装修风格对应，让客人感受到餐厅的独特气质和文化品位。 为VIP客人或在餐厅主办特别的聚餐活动的客人提供有下列文字内容的个性化餐牌： “热烈欢迎**先生/女士光临***餐厅！” “祝**先生/女士**生日快乐！”等等 餐厅的装修、装饰和环境体现个性化 客人都会按照自己的生活方式、就餐习惯来选择餐厅，体现自