综合9班《前厅服务与管理》期考试题6.docVIP

2010年综合9班旅游专业第三学期 期末考试试卷 课程名称：《前厅服务与管理》 试卷类型： A卷 共6页 考试形式：闭卷考试 时间：2011.1.6. 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 得分 评卷人 得分 多项选择题（每题2分，共20分） （ ）1、当接到客人的住宿要求后，应问清客人的 。 A、房间号码 B、行李件数 C、收取时间 D、性别 （ ）2、以下哪些属于前厅部的服务项目 。 A、行李服务 B、问讯服务 C、邮件服务 D、留言服务 （ ）3、通常客人采用的预订方式主要有 。 A、面谈 B、传真 C、电话 D、互联网 （ ）4、处于“儿童自我”状态的人一般表现为 。 A、自我为中心 B、行事任性 C、不计后果 D、缺乏主见 （ ）5、结账服务一般要求在 分钟内完成。 A、5 B、2 C、3～5 D、2～3 （ ）6、当话务员接转客人电话之后，如果对方无人接听，那么，在铃响 后，应向客人说明。 A、15秒 B、30秒 C、45秒 D、60秒 （ ）7、对 的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 （ ）8、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是 。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房 D、确定付款方式 （ ）9、目前，在我国可兑换信用卡有 。 A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 （ ）10、以下属于处理客人投诉的基本原则的是 。 A、真心诚意帮助客人 B、绝不与客人争辩 C、维护饭店应有利益 D、据理力争 得分 填空题(每小题1分，共10分） 1、前厅部的主要机构均设置在饭店的 。 2、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。 3、行李服务中的“四勤”是 、 、 、 。 4、行李员在引领客人时，应走在客人的 ，距离 ，随着客人的脚步走。 5、客人通常采用的付款方式有 、信用卡及 。 6、处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的 和 ，对待他人常采取 、 、 的态度。 7、标准价即为饭店价目表上 的各类客房的现行价格，未含任何 或折扣等因素。 8、前台服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用下列三种报价方式：夹心式、 、 。 9、前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用 的语气，去表示 的意思，即学会 话 说。 10、调换房间往往有两种可能：一种是 ，另一种是 。 得分 判断题（每题1分，共20分） （ ）1、当为客人转接电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。 （ ）2、“金钥匙”是饭店客服部的一个工作岗位。 （ ）3、长住客人抵达饭店时，应按照预订客人接待程序和标准进行。 （ ）4、四星级以上饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属客房部。 （ ）5、换房若属于饭店过错，必要时，可让客人入住规格较高的客房。 （ ）6、前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （ ）7、在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间。 （ ）8、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。 （ ）9、对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索，以便将信交给客人。 （ ）10、来访客人询问住客的相关情况,问讯员应根据访客的提问具实回答。 （ ）11、饭店服务员以“儿童自我”状态处理对客服务时，通常能实现同客人之间的交流。 （ ）12、在行李服务过程中，行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离1～3米。 （ ）13、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应的药品。 （ ）14、行李员在为客人办理行