管理员作业指导书.docVIP

管理员作业指导书 1、目的 规范管理员服务过程，保质保量地完成岗位工作。 2、适用范围 适用于规范管理员日常物业管理服务过程。 3、操作人员及技能要求 3.1操作人员：管理员 3.2技能要求：有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。 4、作业工具 4.1业主名册一览表 4.2工作日志、笔、鞋套或拖鞋 4.3服务过程检验单、不合格项处理单 4.4业主回访单、业主投诉处理单 5、作业频度 5.1每天对所管辖的地段巡检2遍，对公共秩序管理人员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。 5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于2次。 5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用电话回访方式)，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。 5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。 5.5业主装修审核2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。 5.6每月根据小区情况抄水、电表读数，核算相关费用。 5.7每单月5日——20日向业主催交各项费用。 5.8每月将业主档案整理一次，每月28日前把当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。 5.9空置房屋每周检查一次(新接管项目空房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。 5.10及时与维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。 5.11每月28日汇总业主入住、缴费情况。 6、工作标准 6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。 6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。 6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。 6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。 6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。 6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。 6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。 6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。 6.9工作日志、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。 6.10催缴费用及抄水、电表读数，正确率100%。 6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。 6.12及时协调业主之间的相关问题。 7、作业指导 7.1 8:20签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具。 7.2 8:30-8:40听取管理处主任当日工作安排。 7.3 8:45到达所管辖地段 7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。 7.3.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。 7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；对违章装修户下发《违章通知单》，限期整改。 7.3.4 9:40结束上述工作。 7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核、真实填写服务过程检验单。 7.5走访业主 7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。 7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。 7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。 7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。 7.5.5走访业主时，应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。 7.5.6遇到业主投诉，填制《业主投诉处理单》，首先向业主表示歉意，将投诉信息及时反馈给管理处主任，并跟踪落实情况，有微机管理员统一登记在《业主投诉记录本》上。 7.6抄水、电、气表读数 抄水、电、气表读数应认真、正确抄读，不得有误。如发现读数有异常，应立即通知维修人员或相关单位检查处理。 7.7催缴费用 7.7.1进户时用语及其它要求参见7.5。 7.7.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。 7.7.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向管理处主任汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。 7.8装修监管 7.8.1按《房屋装修装饰管理规定》要求，与业主签订《房屋装