饭店前厅与客房业务管理模块9.ppt

表9-4华侨旅游型客人的需求及对应的服务方式 需 求 服 务 方 式 欧美和日本华侨对住房设备设施比较讲究。 老年华侨客人往往希望回国后在各方面都能得到一视同仁的待遇。 有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。 （1）服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到有“回家”的温暖。对老年客人更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。 （2）分配房间时要判断客人的消费水平，区别对待。 五、旅游疗养型客人的需求——服务方式 表9-5旅游疗养型客人的需求及对应的服务方式 需 求 服 务 方 式 有些客人有慢性病，会借旅游机会看病或疗养。这类客人在饭店逗留时间长，活动有规律，喜欢安静，对温泉、优美恬静的自然风光、医疗处所和民间偏方有兴趣。 对住房要求特殊，如房间小而舒适，光线足，安静，起居方便 （1）尽量安排位置僻静的单人房，服务周到、细心，尽快摸清客人的生活规律。 （2）客房时时保持清洁状态，经常做小整理，使客人心情舒畅。客人休息时不要打扰，保持楼道安静。多介绍食疗保健知识，推荐适合客人口味的饮食，或请餐厅为客人提供特殊饮食，也要为房内用餐提供方便。 六、长住型客人的需求——服务方式 在饭店入住超过一个月的称长住客，如公司、商社或常驻机构长期包租客房作为办事机构，派员长住办公。也有的是外国公司雇员携家属长期居住。 表9-6长住型客人的需求及对应的服务方式 需 求 服 务 方 式 这类客人对客房最需要的是“家”的感觉，期望得到亲切、方便、舒适的服务。 （1）长住客工作紧张，服务员要给予理解关照。清理房间要尽量安排在客人非办公时，清扫时对于客人文件物品要特别注意，开窗换气时不要被风吹散，不要翻看挪动。 （2）对茶具、饮料、擦手巾、记事便笺等用品要专门配备，按客人要求及时送上。 （3）对于长住客在房内安放办公设备和生活设施的要求应尽量满足，但服务员在日常服务中要注意检查安全隐患，及时汇报领导和提醒客人。 （4）对客人的生日等特别的日子，饭店应送上鲜花或果篮。 技能训练2——客房系列服务程序和标准 【实训目的】 使学生掌握客房服务内容和基本程序。 【实训要求】 学生通过实践操作，熟练掌握客房楼层接待、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务等客房系列服务的程序和标准。 【实训方法】 □星级饭店 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】 一、客房楼层接待服务程序 二、贵宾接待服务程序 三、小酒吧服务程序 四、送餐服务程序 五、洗衣服务程序 六、擦鞋服务程序 七、其他服务程序 一、客房楼层接待服务程序 客房楼层接待工作包括三大环节：迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务。客人到达前的准备工作是楼面接待服务过程的第一环节，是其他环节得以顺利进行的基础环节。准备工作一定要充分、周密。客人到店的应接服务是在客人进入房间时进行的。客人经过旅途跋涉、抵达后一般比较疲乏，需要尽快妥善安顿，以便及时用餐或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌，服务迅速，介绍情况简明扼要，分送行李及时准确。而客人离店前的服务是楼面接待工作的最后一个环节。详细服务程序请参考表9-7。 表9-7 楼面接待服务程序和标准 程 序 标 准 迎 客 服 务 的 准 备 工 作 楼层服务员了解客情 详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明确，接待任务清楚。 2．布置房间 （1）根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备、配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。 （2）全面检查房间的设施设备。 客 人 到 店 的 应 接 工 作 3．楼层口迎宾 （1）服务员微笑问候客人。 （2）如无行李员引领客人时，楼层服务员应帮助客人提拿行李引领入房，对第一次住店的客人，应介绍房间设施设备的使用方法。 4．分送行李（团队客人的行李） 略（同前厅行李员服务工作程序） 送 客 服 务 工 作 5．行前准备工作 （1）服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。 （2）主动征求客人意见。 （3）提醒客人收拾好行李物品，不要将物品遗忘在房间。 6．行时送别工作 （1）如客人有需要，可代客人通知行李处派人员到房间取送行李。 （2）客人离房时，送到门口热情道别。 （3）对老弱病残客人，要护送至饭店正门口。 7、善后工作 （1）客人离店后，迅速查房。 （2）做好客人离店记录。 （3）对客人委托服务员处理的未尽事宜，要做好记录并必须履行诺言