对酒店营销过程中若干问题的思考.docVIP

对酒店营销过程中若干问题的思考.txt∞-一人行,必会发情 二人行,必会激情 三人行,必有奸情 就不会被珍惜。真实的女孩不完美，完美的女孩不真实。得之坦然，失之淡然，顺其自然，争其必然。摘要：本文就酒店管理与营销中的若干问题进行了分析。酒店在长期管理中存在着人才难求，信息化管理系统不完善；在营销过程中内部营销缺失，产品组合不合理，价格策略混乱，促销渠道单一等问题。针对酒店营销中的突出问题，本文提出用个性化的服务优化产品，用内部营销和交叉销售促进消费，提高服务质量，自然生成企业了利润。 关键词： 酒店 营销 一、 相关文献综述 （一）酒店 酒店首先是企业，是从事经济、文化、娱乐、商务活动的组织。是向顾客提供有形的商品(饮食产品、酒店设施、娱乐活动、交通、客房、通讯)和无形的综合性服务，供顾客消费并因此而获取利润的经济实体。 （二）个性化服务 对于住店者来说,服务个性化意味着:当我登记入住时,请称呼我的姓名;当我抵达客房时,请送上我喜欢的杂志;当我结帐离店时,请问候我的家人。[1] （三）内部营销 对内部营销的关注始于20世纪80年代。克里斯蒂安·格朗路斯可能是最早对内部营销做出定义的人。他在1981年称，内部营销即“把公司推销给被看作是‘内部消费者’的雇员”。其含义是：雇员的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。后来他将这一概念进一步推展，主张“以一种积极的、通过营销方式进行的、互相协调的方法来推动公司内部职员为顾客创造更好的服务”。内部营销的实质就是,在企业成功地达到有关外部市场的目标之前,通过有效地运作,使员工认同企业的价值观,更好地促使员工为企业服务。 （四）交叉销售理论 所谓交叉销售，指企业借助于顾客关系管理(Customer Relation Management）数据库，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品，使其成为企业忠实消费者的一种新兴营销方式。这一种方式强调一旦某人成为你的顾客则应：1.努力使交易关系维持下去；2.最多次数和最多类别的顾客交易；3.最大可能的保持每次交易的利润。这种营销方式的发展和应用，最早出现在银行等金融服务部门。银行通过分析。发现一个规律，当一个顾客接受了银行提供的两种以上服务时，该顾客转移到其他银行消费的情况很少发生。因此，银行普遍提供多种相关联的服务（颁发工资、代交电话费、代收水电气费用等等）以吸引顾客，防止顾客流失。这就是交叉营销在银行业得到大量应用的原因。 （五）4Ps与4Cs营销理论 4Ps营销组合理论，将营销组合的要素概括为四类:产品(Product)、价格(Price)渠道(place))、促销(promotion)。4Ps认为企业营销活动是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过对产品、价格、分销、促销的计划和实施，对外部不可控因素做出积极动态的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。 4Cs营销组合理论即消费者的需求与欲望(Consumer)、消费者愿意付出的成本(Cost)、购买商品的便利(Convenience)、沟通（Communication)。 二、酒店营销中存在的问题 （一）忽视内部营销 随着中国经济的发展，星级酒店在硬件设施上的差别越来越小，酒店竞争的焦点转移到软件即服务上来。酒店只有提供优质服务、个性化服务和超常规服务才能拥有竞争力，而这一切都依赖于员工，因而酒店首先应当将员工看作是酒店的内部宾客，外部营销活动必须先有内部营销活动。 目前我国酒店的管理正处在向高素质管理迈进的转型期。高级管理人才缺乏，非专业的管理人员充斥着酒店管理的中低层。酒店中低层管理人才的缺乏给内部营销的实施带来了极大的障碍。具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游学院的毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。而像酒店这样的服务性行业，几乎企业的每个员工都要与顾客面对面接触，员工的素质、情绪、言谈和仪表直接影响着企业效益。从长远看，不仅影响企业的经济效益，还将影响到企业品牌和企业的发展趋势。 （二）不完善的信息化管理系统 在我国，酒店信息化管理存在诸多问题，首先是软件不统一。国内酒店业的应用系统不同，各家供应商的软件也各不相同。层次不齐的软件造成各部门在横向沟通上存在大的障碍，管理成本因此上升。目前，我国酒店在选择软件系统方面，酒店业主主要考虑到价格，而忽略了软件系统的质量和功能。如果酒店应用了一个不适合的系统，降低了客户的满意度，会直接影响酒店现在及以后的生意。 其次是缺少中央预定系统。在中国，大部分的客人是通过旅行社来帮助自己预定酒店。旅行社仍然