现代酒店工程管理.docVIP

论现代酒店工程管理 在酒店经营活动中，质量观念对服务行为实际上起着导 向、规范、制约的作用，因而成为影响和决定酒店服务质量 状况的一个决定因素。就酒店的服务产品而言，其特性包括： 功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性和时间性六个方 面。在酒店质量管理观念及方式的形成的过程中，需要树立 四个意识：全面质量意识、全过程意识、质量管理意识和方 法多样化意识。还要树立三个思想：质量第一、顾客第一和 市场第一。强调三个关键：领导、教育和科学手段。解决三 个问题：服务新产品质量问题、服务过程质量问题和管理质 量问题。 酒店的特殊产品就是为客人提供住宿以及配套的饮食、 娱乐、健身等服务，使客人在安全、卫生、舒适和特定文化 环境中获得一种特殊的愉悦经历。鉴此，酒店的服务设施设 备的完好性，决定着客人的满意忠诚度。那么合理的、完善 的和科学的酒店工程管理将是现代酒店极其重的。 一、酒店工程管理的概念 1、酒店工程管理的构成 酒店工程管理是介于管理学和工程学之间的一门新兴交 叉学科。一方面，酒店工程管理的研究主体是由酒店工程管 理人员、技术人员和相关组织管理制度构成的工程管理系 统；另一方面，它的研究客体是酒店建筑、服务设备与本着 技术运行标准等构成的工程技术系统。 2、酒店工程管理的产生 酒店工程管理专业，是随着现代酒店业不断发展对酒店 工程管理水平要求的日益提高而产生的。应当指出的是，作 为一种商业性旅游服务经营设施，酒店的日常工程管理主要 侧重建筑物及其配套设备的保养、维修及管理，以保证酒店 日常经营活动的正常进行。 3、酒店工程管理的内容 酒店工程管理需要通过综合运用酒店中的各种土木工程 （Civil Engineerig）和设备资源来实现酒店的经营目标，这 涉及效率和效果两个方面。如果说效率涉及组织是否“正确 地做事”，那么，是否选择“正确的事”去做就是与效果相 关的问题。传统的土木工程学强调将人力、原料、设备和财 力等资源综合于一个生产系统，而当代土木工程学则强调计 算机、信息和技术综合于一个复杂的操作及控制系统。与此 相对应，工程师也已由以前的“效率专家”（Efficiency Experts）和“生产人员“（Productivity People）转变为“知 识劳动者”（Knowledge Workers）.在此意义上，酒店工程 管理学不仅要研究旨在获取理想效率的土木工程和设备管 理制度（正确地做事），同时还要研究旨在获得理想效果的 土木工程和设备技术标准（正确的事）。 4、酒店工程管理的推论 酒店工程管理普遍存在于酒店经营实践活动中，但相对 于前厅、客房、餐饮等其他酒店管理专业，工程管理专业在 理论研究甚至概念研究上却一直是一个相对滞后和薄弱的 环节。在酒店管理实践中，酒店工程管理是一个非常随意的 概念，它对于不同的酒店和不同的管理人员，具有不同的含 义，以至于一些酒店的工程部变成一个“万能”的部门，凡 是其他部门不能解决的问题，一概交由工程部处理。在酒店 管理研究中，学者们有的根据工程管理的一般词义，有的根 据“管理”的一般定义来推论酒店工程管理的定义。因此， 无论在实践，还是理论研究中，酒店工程管理还没有形成一 个公认的定义。 5、酒店工程管理的任务 根据美国执安大学Borsenik教授和希尔顿酒店管理学院 Stuuus教授从基本管理目的的定义要求，酒店通过工程管理 活动使一切工程设施处于妥善维修状态，使工程处于高效运 行或低耗运行状态，把工程设施故障率降低到最低水平，并 在低成本条件下保持客房和公共活动区域的可销售性。以此 为据，我们可以进一步从管理目标和任务这一微观层面对酒 店工程管理作以下界定：“设计、修建、出租与使用、维修、 改造和处理”。如果没有明确的目标和相应的指导性任务， 工程管理就很难走上正确轨道。 6、酒店工程管理的目标 个体酒店的工程管理目标必须与他们所处酒店业整体的 发展环境相适应，必须符合酒店业发展的两个行业目标。第 一行业目标是保证顾客、供应商和雇员等拥有居留和工作的 良好地理位臵及环境条件，至少要做到安全、卫生与