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中外快餐运营方式 ——老上号与麦当劳的运营方式对比分析 一、当前快餐业的发展现状 2009年度餐饮业发展报告显示,即便在全球经济低迷的 2009年,中国餐饮业 零售额依然达到 17998亿元,同比增长 16.8%。其中,每月的零售额均超过 1300亿 元,增长率稳定在 14.4%~21.6%。在各类消费性支出中增幅居前,仅次于交通和通 信支出。并且预计 2010年餐饮市场还将继续增长,营业额也将达到 20000亿元。 随着人们生活和工作节奏的加快,很多人不愿在吃饭上花费太多时间和精力,快餐 就适应了这些消费群体在这方面的饮食需求 以肯德基、麦当劳为代表的国际快餐品牌企业在我国迅速扩张,发展速度明显 加快,年均开店达到 200家和 80家,年营业规模分别超过 110亿元和 60亿元,单 店年均营业额在 800万元以上 , 成为中国快餐以及餐饮行业的领头企业,对行业发 展的作用和影响不断扩大。从其发展的特点看,由中国的一、二类城市向三、四类 城市延伸,由东部城市向西部城市拓展;企业发展的战略布局、体系建设和本土化 理念基本完成, “立足中国、 融入生活”的思想得到确立; 品种开发调整力度加大, 中式品种的引入和营养内涵增强,中西融合的趋势更加明显等。 二、快餐店内顾客订单的处理过程 订单处理是企业的核心业务流程,包括订单准备、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影 响因素。 改善订单处理过程, 缩短订单处理周期, 提高订单满足率和供货的准确率, 提供订单处理全程跟踪信息,可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度,同时也能 够降低库存水平,在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。 下面简述麦当劳和老上号的订单处理: 1、 麦当劳 自消费者踏入麦当劳餐厅开始,在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客点餐、收 银和提供食品。并在人员安排上,将点餐、收银和提供食品等任务合而为一的,消 除了中间信息传递环节。 顾客点餐时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这需要顾客花费一定的 时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有 9类(而原来有 25类之多食品 左右,每类按量或按种类分成 2~3种规格。 (1 订单准备 顾客根据店内墙壁上或前台的食物菜单点餐,服务员将其录入电脑结算,顾客 付款。 (2 订单传输 前台服务员将顾客所点的食物告诉食物准备人员,由其准备顾客所需食物。 (3 订单履行 麦当劳在食品供应上的效率非常高,顾客点餐后只需要等 30秒左右就能拿到 所点的食品。在食品供应方面,麦当劳采取了不同的方式以提高效率。 麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑,以提高行动的速度。为了防止行 动速度提高而影响食品滑落和外溢, 麦当劳对饮料都加了塑料盖、 对食品加了纸盒。 (4 订单跟踪 在适量成品库存安排上,麦当劳根据餐馆位置及日期,参考往年餐厅不同时段 的供应量,制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为 6个时间 段(每个时间段 10分钟 ,针对不同的时间段的需求情况,可提前做好下一个时间 段所需要的数量,通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温 ,来迅速满足顾 客的需求。 2、老上号 (1 订单准备 老上号的订单设计精美,菜品进行分类。有老上号砂锅居、老上号饺子坊、三 锦拉面、中蜀四川仁火锅、上锦厨房制造五大品牌。每个品牌都有多种食物。 (2 订单传输 顾客点完餐后有服务员把订单拿到订单收集处。 (3 订单录入 由指定点餐人员把顾客的订单按类别整理,交给后厨,并计算顾客用餐价钱, 开具账单。 (4 订单履行 由后厨做完食物后交给前台服务员,前台服务员根据顾客订单整理了解食物应 送的位置,再把食物送给顾客。 (5 订单跟踪 向顾客询问所点食物是否正确,并了解有误加餐或更改。 三、快餐店内食物准备过程的不同 1、麦当劳 麦当劳的食物准备采用的是备货型生产和混合型生产: 2、老上号 老上号的食物准备过程采用的是订货型生产: 3、不同点 (1麦当劳在接受到顾客订单之前食物就已经准备好了,当顾客下达订单时,工 作人员只需要按照顾客的要求把食物进行加热或制冷,然后按照订单要求进行组合 装盘。从下达订单到领取食物的过程较短。 老上号在接受到顾客订单之前只准备了原材料,当接到顾客订单后,在后厨为 顾客制作食物。从下达订单到领取食物的过程较长。 (2麦当劳的食物以西餐为主,最常见的是汉堡、薯条,现在逐渐开始融入中餐 的成分,符合中国人的口味,因此其制作流程较简单,容易实现标准化管理,更突 出了快餐“快”的特点。麦当劳的食品准备过程(从采购到制作 ,都能够按照严 格的标准进行,以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 老上号的食物以传统的中国食物为主,食物种类、样式多样化,顾客可选择余