终端员工内训手册复件剖析.docVIP

PAGE PAGE 2 美姬鼠终端直营导购工内训手册 目录 确立正确的工作心态; 如何对客户进行赞美; 如何与客户进行沟通; 一、销售礼仪 一）、专卖店导购员的一般礼仪 二）、导购员与顾客的交往风度 三）、导购员服务标准 二、如何与客户沟通 1、良好微笑及沟通意识 2、赞美及招呼 3、沟通中的三不要 1）不要独白 2）不要用命令 3）不要与顾客争辩 4、开场白的第一句话应该怎样说 五）、常用用赞美语言 三：如何处理顾客异议 一）、不要害怕顾客的异议 二）、做好准备工作 三）、处理异议的要求： 1、忌与顾客争辩： 2、给顾客留“面子”： 四）、处理顾客异议的方法 1、转折处理法 2、转化处理法 3、以优补劣法 4、委婉处理法 5、合并意见法 6、反驳法 7、强调利益法 8、比较优势法 9、 价格对比法 10、 价格分解法 五）、处理客户异议的练习： 一 、 销售礼仪与服务标准 销售礼仪是指导购员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于不仅能够反映出导购员的个人素质、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的管理水平和服务水平，导购员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。 、专卖店导购员的一般礼仪 （一）十要 1、对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在商场见以任何人都要微笑并且说：“早上好！” 2、顾客对导购员说“多谢”时，导购要说“不用客气”； 3、离开店铺或有人离开时，都要说：“再见！”； 4、见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助； 5、即使顾客态度不友善，导购员也要有礼貌； 6、即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢！请下次光临”； 7、顾客有需要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务； 8、当导购员为顾客建设找所需商品时，必要小心处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过程切勿单手操作； 9、导购员要站于能注意到其他顾客并且能让顾客注意到自己的位置，留意顾客的需要； 10、对待所有顾客都要一视同仁、公平一致，以免顾客有受怠慢的感觉。 （二）十不要 1、不要让私人问题影响到你的工作； 2、不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为； 3、不要在店内批评顾客或与顾客争论； 4、永远不要对顾客说“没有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及时请教上司或其他同事； 5、不要劳烦顾客去做什么，你必须为顾客办妥一切； 6、不要从北后与顾客说话； 7、在店内不和其他同事议论顾客的行为； 8、工作时不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人的私谈中，让顾客有拘束感； 9、不要只扣呼熟客，而使共他的客人受到怠慢； 10、顾客付款后，不要忽略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾客再次光临。 二）、导购员与顾客的交往风度 1、自尊而不自大：导购员应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见，不把自己的观点强加于人。 2、坦诚而轻率：导购员与顾客交往时应坦诚相待，真心诚意替顾客着想，不能信口开河、不加思考、轻率地答应顾客一些办不到的事情。 3、显已而不贬人：导购员要善于在顾客面前显示自己的长处和优点，以博得顾客的好感，绝不能因此而贬低顾客。 4、谨慎而不拘束：导购员与顾客交往时应谨慎从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客，但如果在客人面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是谨慎，是拘束，甚至可以说是怯懦，而拘束和和怯懦是销售的大忌。 5、灵活而不轻浮：幽默的谈吐，活泼的举止，富于变化的表情，有利导购员与顾客交流。但过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，一味贫嘴打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯顾客。 、导购员服务标准 诚恳有耐性。 面带微笑，注意服务用语规范。 积极主动提供服务 永远从顾客的角度去考虑问题。 从内心感谢顾客光临本店。 二、如何与顾客很好的沟通 如何与形形色色的顾客成功的沟通是一门艺术，尤其是终端销售人员在此方面的技巧更是应该非常的卓越才可以！ 1、良好微笑及沟通意识 先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧! 再说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出她在想什么并根据推测说相应的话，根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。 2、赞美及招呼 先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。