觅家酒店培训手册.docVIP

内部资料，妥善保管 PAGE9 / NUMPAGES76 觅家酒店（上海）管理有限公司浦东惠南店 培 训 手 册 目 录 前言…………………………………………………………6 公司介绍……………………………………………………6 HR培训 ……………………………………………………6 入职引导 ……………………………………………7 试用与转正 …………………………………………7 员工入职培训基本要求 ……………………………8 员工惩罚制度 ………………………………………9 员工基本福利与假期 ………………………………11 各部门检查标准（附页） …………………………14 公共课程培训 一、酒店基本礼仪礼节培训（附PPT） 职能部门培训 客房部卫生管理制度 ………………………………14 客房部布草管理制度 ………………………………15 客房部日常工作流程 ……………………………………16 开始上班指导标准 ……………… ……… 17 打印报表指导标准 …………………………18 上楼层准备工作 ……………………………18 清洁房间指导标准 …………………………19 做床指导标准……………………………………19 吸尘指导标准……………………………………19 地毯局部去污指导标准………………………20 清洁卫生间指导标准…………………………21 抹布的使用指导标准…………………………21 DND操作指导标准……………………………22 宾客借用物品指导标准………………………22 客衣收发指导标准……………………………23 清洁玻璃杯指导标准…………………………23 杯具清洁消毒注意事项………………………23 正确使用布草指导标准………………………24 正确使用清洁剂指导标准……………………24 楼道检查指导标准……………………………24 清洁服务区域及工作间指导标准……………25 客房常用房态词汇指导标准…………………25 检查房态指导标准……………………………26 分房指导标准………………………………27 填写楼层领班查房记录指导标准…………28 房间检查指导标准…………………………29 失物招领指导标准…………………………31 布草收发指导标准流程……………………32 更换床上用品指导标准流程……………………33 ok房保养工作流程 ………………………………34 空房保养工作流程 ………………………………35 对讲机规范使用指导标准流程……………………36 前厅部 …………………………………………………………36 前厅部工作制度 ……………………………………………36 前厅部日常工作流程 …………………………………………37 一、电话接听与转接 …………………………………………38 二、散客预定流程 ……………………………………………39 参观房间流程 …………………………………………40 散客入住接待流程 ……………………………………40 团队入住接待流程………………………………………41 叫醒服务流程……………………………………………42 换房流程 ………………………………………………43 预离房处理流程 ………………………………………45 催租流程 ………………………………………………46 勿扰房清扫程序 ………………………………………46 退房结账流程 ………………………………………47 宾客遗留物处理流程 ………………………………48 宾客投诉处理流程 …………………………………48 投缴款流程 ………………………………………48 夜审流程 ………………………………………49 行李物品寄存和转交流程 ………………………49 开门服务流程 ………………………………………49 物品租借流程 ………………………………………49 物品损坏赔偿流程 …………………………………50 当日控房流程 ………………………………………51 交接班流程………………………………………54 突发事件的处理…………………………………55 VIP接待流程 ……………………………………56 附页 ……………………………………………57 前 言 本手册由觅家酒店管理（上海）有限公司浦东惠南店编辑，适用于本酒店员工日常工作中有关规章制度，服务礼仪，培训等方面的指导性手册，请各员工准则执行。 如对本手册内容有不明白或不