星级酒店VIP接待服务程序教程文件.pptVIP

接待服务标准; VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。 ;VIP接待 的准备;一、VIP的批准及申请 1、VIP的确认须由酒店高层管理人员审批、签字； 2、预订员需取得宾客的姓名、身份、职位、喜好习惯 等，确认宾客是否符合VIP接待条件及时报告上级； 3、市场营销部在接洽商务协议公司接待该公司主要领导 时，及时报告上级，并对其接待制定相应接待标准和 计划。 4、经前厅部经理确认后，填写备忘录呈送相关领导审批 签字（原订房资料保留、复印件存盘、备案），审批 后进行接待准备工作。 二、输入电脑、预排房 1、将订房内容输入电脑，注明是“VIP”； 2、所有的VIP接待均须按照接待规格预排房； 3、根据宾客所需房间类型至少提前一天确定排房，为宾 客选择同类型房况最好的房间，并将房号写在订单 上，注明“DNC（不可更改）”。;确定VIP宾客的级别;15种水果 西瓜500g、蜜瓜500g、 提子60g、山竹20g、 金桔40g、小乳瓜50g、 小芒果30g、柚子20g、 小番茄30g、菠萝50g、 鲜桂圆20g、木瓜40g、 杨桃60g、橙子50g、 沙糖桔20g ;果种类：一般情况下为6种， 开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生 也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。;欢 迎 花 床 样 本 图 片;西餐部果盘、果篮配送标准;二、A级VIP接待标准： 入住房型：大使套房以上； 领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士 房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）； 迎送人员：酒??行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员； 管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；;三、B级VIP接待标准： 入住房型：酒店套房； 领导职务：处级干部、知名演艺人员 房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）； 迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；;四、C级VIP接待标准： 入住房型：不限； 领导职务：身份较为重要的商务宾客 房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片 迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；;下 发 VIP 行 动 计 划;VIP接待计划模式;;1、接到行动计划后，提前半天与营销部和接待方负责人确定 菜单标准及用餐人数身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及 特殊要求； 2、提前3小时做好包厢摆台布置及宴会主题设计等工作； 3、所有准备工作在开餐前45分钟全部到位,所有餐前检查提 前30分钟完成； 4、在客人确定用餐时间前30分钟开始起凉菜（全部上齐需要 15—20分钟）； 5、开餐前20分钟将酒水倒入酒杯（高档红酒需提前30分钟醒 酒）； 6、客人入座后，1分钟提供热毛巾服务； 7、宴会开始后，10分钟内起第一道热菜； 8、席间服务及宴会全程一般需要1---1.5小时（视具体情况 而定）； 9、所有热菜上齐需要40----60分钟； 10、上主食需要15---20分钟； 11、主食结束后，餐后水果3分钟之内上齐； 以上服务流程仅限于市场营销部下发的《VIP行动计划》，其它接待均根据实际情况，按工作标准严格执行。;管家部如在检查过程中发现设施设备出现问题并且不能自行修复的，必须第一时间通知工程部，工程部应全力以赴在最短的时间内予以解决。如确属短时间内不能解决的问题并导致房间不能使用的，应立即通知前厅公关部调换房间。 需配送致意用品的相关部门应严格按照“指定时间”将物品配入房间。如遇特殊情况需延后配入的，