服务需求与生产能力管理技巧(PPT 61页).pptVIP

需求管理的方式： 2、提供价格诱因 差别定价： (1) 长途电话的周末和夜间收费率； (2) 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； (3) 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； (4) 公共事业公司在高峰需求期的定价。 8.3 需求管理 需求管理的方式： 3、促进非高峰期的需求：寻找需求的不同来源，灵活使用非高峰期的服务能力。 在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。 在夏季把一个山顶滑雪场变成飞机跳伞表演的场所。 电话公司在其设备未得到充分使用时，会降低晚上或周末收费以鼓励用户拨打长途电话。 8.3 需求管理 8.3 需求管理 4、开发互补性服务：提供互补性服务有助于满足等待中的顾客，也是扩展市场的一种方法。 很多饭店增加一个酒吧来提供互补性服务。在饭店最繁忙的时候，把等待的顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。 电影院卖爆米花和软饮料，现在也在休息室里放映录像节目。 便利店扩展服务范围，包括提供自助加油和快餐服务。 8.3 需求管理 对于服务性企业来讲，平衡需求是非常困难的。 8.4 能力管理 能力管理方式： 1、每日工作班次计划 （1）需求预测 （2）转化为对接线员的要求 8.4 能力管理 8.4 能力管理 能力管理方式： 1、每日工作班次计划 （3）计划班次：分配开始和结束时间不同的工作班次 能力管理方式： 2、具有休息时间约束条件的每周工作班次计划：列出下列问题的整数线性规划模型： 提供公共服务的机构，必须一周7天每天24小时随时提供服务。机构中的员工一般每周工作5个工作日，有2个连续的休息日；不同的班次在一周内的不同日期开始工作但工作日都持续5天。 xi—分配到第i班次的员工数量 bj—第j天所需的员工人数 目标函数为所需要的员工数量最少 8.4 能力管理 能力管理方式： 3、提高顾客的参与程度：超市的自助服务 4、调整能力 5、交叉培训员工：收款与理货、服务员整理餐具 6、雇用临时工 8.4 能力管理 8 服务需求与生产能力管理 由于服务的不可储存性, 决定:服务的消费和生产同时进行, 结果:容易产生服务空隙------- (服务能力过剩,需求不足) 排队-------- (服务能力不足,需求过剩) 8.1 服务需求与生产能力的平衡 1. 服务供应管理面临的挑战： (1) 服务能力与服务需求同步 例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时，可以等；但一个牙疼的病人是不能等待 的，旧会转向其它医院就医。 (2) 服务系统能力不具有弹性 例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾 馆不能。 (3) 服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者 (4) 服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等 (5) 服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服务设施还在闲置。 8.1 服务需求与生产能力的平衡 2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节性 （1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求周期 （2）周期性变化的内在原因是什么？ （3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？ （4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行分解？ 8.1 服务需求与生产能力的平衡 250 200 150 100 50 0 0 5 10 15 20 25 时间 销售额 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 实际销售额 平均销售额 a) 随机性或水平发展的需求，无趋势或季节性因素 250 200 150 100 50 0 0 5 10 15 20 25 时间 销售额 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 实际销售额 平均销售额 b) 随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素 250 200 150 100 50 0 0 5 10 15