饭店康乐经营管理第十讲（）饭店康乐管理.pptVIP

第十讲：饭店康乐服务投诉 第一节 康乐服务投诉的原因和认识 一、顾客投诉的原因 （一）设备设施出现故障引起投诉 （二）服务员礼貌礼节不周引起投诉 （三）工作效率低引起投诉 （四）服务态度不认真引起投诉 （五）卫生状况不好引起投诉 （六）因索要小费引起投诉 （七）因语言沟通障碍引起投诉 （八）服务经验不足引起投诉 （九）因各部门之间缺乏协调引起投诉 （十）服务技能差引起投诉 （十一）出现意外情况引起投诉。 二、对客人投诉的正确认识 （一）客人向饭店、康乐部投诉表明他们对饭店康乐部是信任与充满希望的。 （二）客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，康乐部的各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进各自服务质量管理工作。 （三）客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。 （四）客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。 （五）投诉的客人往往会再次光顾本店。 第二节 处理康乐服务投诉的原则和方法 一、处理康乐服务投诉的原则 （一）不扩大事态 （二）依法、依规处理 （三）兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益 二、处理康乐服务投诉的方法 （一）明确角色，摆正关系 （二）态度诚恳，虚心接受 （三）不同情况，区别对待 1．建设性的意见。 2．希望得到尊重的投诉。 3．要求