饭店前厅客房服务与管理情境6.ppt

情境六 结账离店 学习情境六 离店结账 学时 6 知识目标 了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识 能力目标 掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序 教学内容 散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学等 学生知识与能力准备 良好的仪态、仪表；熟练的电脑操作；饭店认知能力；语言交际能力强；财务知识基础 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【案例导入】 　　某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。???? 　　当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！??出纳员面带微笑地回答说：对不起，您能让我核对一下原始单据吗？客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？???? 　　客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！???此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！ 【案例导入】 ★　　前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。 　　上述案例中，出纳小姐用真诚的态度和美好的语言使客人熄了火，最终顺利的解决了问题。 　　尊重是语言礼貌的核心，要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 ★ 任务一　离店结账 任务一　离店结账 一、前台收银业务范围 　1.开立住客账户。 　2.负责业务分析并累计客账。 　3.办理客人的离店结账手续。 　4.处理住客信贷。 　5.提供外币兑换服务业务。 　6.管理客用保险柜。 任务一　离店结账 二、前台收银的特点 　　前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。 　　所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结清。 任务一　离店结账 三、快速结账服务模式 客人填写 “快速结账委托书” 客人房内结账 　　饭店退房时间为中午12：00 前，客人退房结账较为集中，以致前厅收款处客人拥挤，收银员工作较为繁忙。为避免此种现象的出现及为了方便客人，一些饭店力求为客人提供快速的结账服务，大致分为两种模式： 【实训任务】 　　任务1-1　散客结账 　　任务1-2　团队结账 【准备工作】 　　电话、纸笔、电脑、刷卡机、验钞机、相关表格、饭店管理信息系统（收银模块） 【实训方法】 　　1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任） 　　2．由学生分别扮演客人、接待员（收银员）和行李员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。 　　3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。 程序 标 　准 1．核对账目并确认 （1）当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字 （2）询问客人是只付部分账目，还是付账后即刻离店；若为后者，应确认其具体离店时间 （3）接待人员主动收取房间钥匙，并询问客人是否发生过其他消费 （4）客人结账的同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清客人房内物品使用情况 （5）计算机打印出清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式 （6）清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件 （7）客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在计算机中注明延迟离店，提醒其他部门及人员的注意 2．结账 （1）客人在结账时，要查看计算机中所注明的特殊注意事项 （2）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续 （3）微笑地、有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎客人再次入住，祝其旅途愉快 3．付款方式及方法 （1）若客人用旅行社支票结账，前台不直接收取旅行支票，客人需要到外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，然后再付清自己的账目 （2）若客人以信用卡付款:当客人离店时，要有礼貌地让客人出示信用卡，要核对信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，确保信用卡的正确使用 另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所授权号码应写在信用卡单据的右上角 （3）根据饭店规定应收取国内流通货币。若客人持外币，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币，然后转交前台结账 （4）若为公司付款，接待人员打出计算机明细账单，经客人认可在账单上签字，所有公司担保付款凭证以及客人在店内的所有相关消费凭证一起转交至计财部和公司进行结算 （5）若客人提出由他人代付房费，要有付款人的