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餐饮业口碑传播与消费者购买决策关系研究—以杭州张生记为例 浙江理工大学科技与艺术学院本科毕业设计（论文） 科技与艺术学院 本科毕业设计（论文） 题 目 餐饮业口碑传播与消费者购买决策 关系研究——以杭州张生记为例 系 别 经 管 系 专业班级 07工商管理（2）班 姓 名 陈奥露 学号 X 指导老师 胡征月 系主任 金桂生 2011年 月 日 浙 江 理 工 大 学 科 技 与 艺 术 学 院 毕业论文诚信声明 我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承担相应的责任。 声明人（签名）： 年 月 日 摘 要 面对日益激烈的竞争，企业生存与发展越来越依赖于良好的企业口碑，来树立企业公众形象，提高企业知名度、美誉度，从而吸引更多的消费者,提高企业的市场份额,提高企业利润。尤其在服务餐饮行业，消费者在购买决策中往往更多地依赖非正式的或人际传播的信息来源。因此，探讨餐饮业口碑传播和消费者购买决策之间的关系具有重要的意义。 本文以杭州张生记为实际着入点，通过对口碑传播与消费者购买决策的文献回顾，界定了口碑传播的五个构成维度，即口碑传播方向、专业能力、关系强度、感知风险、信任。在此基础上，本文建立口碑传播与消费者购买决策模型及研究假设，同时设计了相应的调查问卷，并运用SPSS11.5进行数据收集、处理、分析。研究结果表明，口碑传播方向、关系强度及认知信任、专业能力及情感信任、感知风险的口碑传播四个维度对消费者购买决策有显著性影响，但是这四个维度对消费者购买决策的影响程度不一。同时，本文根据实证结果对餐饮业各企业提出了一些有价值的对策与建议。 关键词：餐饮业：口碑传播；消费者购买决策；杭州张生记 ABSTRACT With the fierce competition, the survival and development of firms is increasingly dependent on good World-of-Mouth (WOM) to establish corporate public images and good reputation.Then firms can attract more consumers , promote the market share and raise the profit of enterprises. Particularly, in the catering industry, consumers make buying decision more and more based on the information by informal or interpersonal communication.Thus, in the catering industry, it`s greatly significant to explore the relationship of the WOM and the consumer decision-making This thsis cites Hangzhou Zhang Sheng Ji as the practical entry point. Then, through exploring the documents on the WOM and consumer purchase decision, the papper defines the five dimensions of WOM：the direction of WOM, sender`s expertise ,tie strenth, perceived risk and confidence. On this basis, this paper builds the reseach model of WOM and consumer decision-making and makes hypotheses. Additionally, the questionnaire survey is designed and software SPSS11.5 is used to collect datas, process, analyze. Consequently