汽车美容店顾客心理分析.doc

汽车美容店顾客心理分析 一、车主需求分析 （1）求实用：顾客到汽车美容店的首要目的是解决问题，譬如提升车辆性能、美化车辆外观、改善乘坐环境等等。所以接待的过程一定要对症下药，根据车主的需求，推荐合适的美容项目。 （2）求安全：多数驾驶者并不完全了解汽车状况，害怕在行车过程中因为保养不当而带来人身安全的危害，他们到美容店的目的就是希望能够通过保养及时的预防这些灾难的发生。所以接待人员一定要善于发掘车辆中存在的一些安全隐患，善意提醒，使车主能够做到及时的预防。 （3）求质量：每个人对质量的要求不一样，而且不同的车主需求也不同，但是所有车主都希望美容店的项目能够真正的解决车辆存在的问题，因此美容店的项目选择种类一定要丰富，而且效果明显。 （4）?求价格：目前车主相对来说是属于高消费的人群，出手大方，但并不等于他们花钱无所顾忌，对车主来讲，他们希望所得到的服务与支出是等值的，甚至是超值的。所以美容店在不仅要注重项目本身的优势，还要不断的发掘本店可以提供给客户的附加值，譬如先进的美容工具、高水平的施工人员、干净整洁的环境、良好的气氛、优质的服务、合理的价格，会让车主感到物有所值。 （5）求方便：车主来到一家美容店，会有很多担心和疑问，譬如效果好不好？价格贵吗？服务态度好吗？速度快吗？等等问问，同时他们也希望所有的问题都能够在同一家美容店里解决，针对这些问题，美容店应该尽可能的提供更便捷的服务给顾客。 （6）求尊重：每位顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。特别车主是一部分高地位、高收入、高消费的人群，他们更希望别人将他作为一个不同与其他人的顾客而受到尊重和接待。这要求接待人员一定要表现出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 （7）求舒适：车主到美容店里消费，大部分时间需要等待，所以一定要有优美的等待环境，舒服的座椅、丰富的娱乐活动，让客人感受到舒服惬意，忘却等待的苦闷。 （8）求气氛：许多车主定期到某家美容店消费，是因为美容店里的气氛让他感觉非常的专业、舒适和放心，所以店面的宣传物料摆放、施工区域的规划、接待人员的介绍解说、施工人员的操作技术，都可以直接的决定了车主的选择。 （9）从众心理：消费上的从众心理，是人们普遍存在的。从心理学角度分析，多数人愿意干的事准没错，跟着走就成了他们的自觉选择。所以接待人员要利用车主的这种心理，营造出大家都在选择做这个项目的气氛。 （10）爱占便宜：消费者通常都有爱占便宜的心理，所以要定期的举行一些促销优惠活动，薄利多销，挖掘车主的保养需求。 （11）求新立异：这是一种追求流行的心理，其核心是“时尚”和“盛行”，这种车主容易接受新事物，有消费能力，不在乎项目本身的价格和价值，主要是享受领先潮流的自豪感。 （12）攀比心理：有个别车主喜欢攀比，看到身边的亲戚朋友或者客户的车保养的比较好，看起来更漂亮，为了显示自己的地位、身份和威望，会希望自己比对方的车保养的更好。 二、车主类型分析： 1、按车主性别分： （1）车主类型：男性顾客 消费心理：1）理智性消费，注重车子性能，多介绍美容项目的实际功能。 2）非常果断性，一旦认同，会立刻决定。 3）选择项目以功能为目的，不太考虑价格； 4）怕麻烦，套餐式介绍，将关联项目一次讲清楚。 5）怕啰嗦，不喜欢接待人员喋喋不休的介绍。 接待方法：介绍要言简意赅，以功能性介绍为主，客户犹疑时，讲清楚即可，忌纠缠、忌多言多语，可采用沉默成交的方式。 （2）车主类型：女性顾客 消费心理：1）消费具有冲动性和灵活性，比较感性； 2）在汽车美容过程中更注重外观是否漂亮，对汽车性能的要求比较低； 3）喜欢消费，以消费为乐，有安全感。 4）消费心理不稳定，容易受到外界因素的影响； 5）精打细算，喜欢优惠活动、促销打折等。 6）喜欢赞美，多数希望能够得到别人的认同。 推销方法：接待过程中要对她和车子都多加赞美，主要向她介绍项目可以使她的车子变的多美观，同时多向其介绍目前店里正在做的活动，暗示其不要错过良好时机。 2、按车主年龄分： （1）车主类型：20~28岁车主 消费心理：1）追求时尚和新颖，喜欢标新立异； 2）消费具有冲动性，容易受到广告影响； 3）善于表现自我，注重感情； 4）是新项目的第一批体验者。 接待方法：新项目要及时推荐，介绍项目时不要反复介绍，要注意接待速度，宣传项目时注意激发购买情感。 （2）车主类型：28~40岁车主 消费心理：1）一般事业成功，非常自信； 2）多属于理智型消费，对汽车的性能有一定的了解； 3）注重安全，重视汽车养护，有自己独特的保养心得； 4）注意身体健康，有家庭观念。 接待类型：介绍项目时侧重项目的性能和特点，突出项目的实用性和便利性，要巧妙提高，推动与他的互动性，推介的时候注意培养感情，发展固定客户。