10 故障报修作业指导书.docVIP

云南电网公司水富供电有限责任公司发布玉溪供电局 发布2008-12-01实施2008-11-28发布故障报修作业指导书Q 云南电网公司水富供电有限责任公司发布 玉溪供电局 发布 2008-12-01实施 2008-11-28发布 故障报修作业指导书 QB/YWSF115-10-2008 QB/YWSF 云南电网公司水富供电有限责任公司企业标准 ICS 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题 目 次 I 前 言 II 1 工作范围 1 2 职责 1 3 质量要求 1 4 工作内容和方法 2 5 相关文件 7 6 记录 7 前 言 本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司故障报修工作而制定。 本标准由本公司标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 故障报修作业指导书 工作范围 适用于本公司对故障报修工作的控制。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007 供电营业规则 中华人民共和国电力工业部令1996年第196号 云南电网公司供电服务“十项承诺” 中国南方电网城市供电营业规范化服务标准 南方电网纠[2003]5号 中国南方电网农村供电营业规范化服务标准 南方电网纠[2003]5号 中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明行为规范 南方电网纠[2003]2号 术语和定义 无 职责 4.1 坐席员（目前不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理的故障全部归口至95598） 4.1.1 负责故障报修的受理、下达抢修任务单、记录和回访 4.1.2 负责联系抢修部门 4.2 配电管理组班长 4.2.1 4.2.2 4.3 配电管理组抢修员负责实施现场故障抢修。 质量要求 5.1 坐席员 5.1.1 5分钟内完成“故障报修工作单”传递。 5.1.2 “故障报修工作单”派出后电话跟踪回访履行承诺情况 5.1.3 “故障报修工作单”结束后24小时内回访客户处理结果，回访率100% 5.2 抢修员 5.2.1 接到“故障抢修工单” 5.2.2 抢修员作结束后0.5个工作日完成“故障报修工作单” 5.3 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达抢修现场的时限：城区范围45分钟；农村地区90分钟；边远、交通不便地区120分钟； 因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。 工作内容和方法 工作流程图 责任部门／岗位 工作内容和方法 相关文件 记 录 开　始 开　始 10受理客户报修 10受理客户 报修 95598呼叫分中心/班长 95598呼叫分中心/坐席员 1 95598呼叫分中心班长、坐席员接听电话符合《营销通用服务规范》。 2 95598呼叫分中心班长、坐席员详细询问并记录客户姓名、客户地址、故障地址、附近明显的参照标志、联系电话和故障现象等信息。 3 95598呼叫分中心班长、坐席员建立维护客户的基本信息，并判断是否为供电产权故障。若为历史来电客户，则应核对客户的基本信息；若为新客户则创建客户基本信息。 4 95598呼叫分中心班长、坐席员应根据客户报修信息判断是否为计划/临时检修停电、欠费停电、轮休错峰或拉闸限电等，是否属于正在抢修的故障。 5 95598呼叫分中心班长、坐席员根据客户描述，电话引导客户自行检查判断，判断故障类型，指导过程中提醒用户注意安全。若属客户内部故障，可应客户要求提供抢修服务，但应事先向客户说明该项服务是有偿服务。 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 N是否为供电产权 N 是否为供电产权 Y Y 1 是供电产权范围，则进入“20创建故障报修工作单”过程。 2 不是供电产权范围，则进入“客户是否自费修。 N结 束客户是否自费修 N 结 束 客户是否自费修 Y Y 如客户愿意自费，增加委托环节，签订委托协议书 1 客户愿意自费修理，则进入“20创建故障报修工