售前客服接待.pptVIP

1、进店问候语（及时答复，礼貌热情） 2、咨询（热心引导，耐心倾听） 3、推荐（体现专业，精确推荐） 4、议价（已退为进，促成交易） 5、核实（及时核实，买家确认） 6、道别（热情道谢，欢迎再来） 7、跟进（视为成交，及时沟通） 售前客服接待 进店问候语 正常买家进来的时候我们都是有个欢迎的快捷语，而不是简短的一个“恩”“在” 这3个聊天，大家觉得哪个比较好的呢？ 总结：1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。 购物沟通 1、尺码问题 2、包邮 3、味道 对上面的3个参考回复： 1、亲，基本都是正码的哦，建议您可以按照您平常 运动鞋的尺码购买呢，或者亲也是可以按照宝贝详 情中的尺码表购买哦！ 2、亲我们是默认“中通、汇通、EMS~~~亲喜欢可以拍下备注上您最方便快捷的物流呢，也可以告诉我们帮您备注哦~ 3、亲，貌似是没有味道的哈。只是有的新鞋生产后就一直 是密封的，所以也不排除部分会有点小味道呢，不过基本打 开晾凉就会没有了哦！ 这款活动结束了，我们可以 推荐相像 的款式 这几款都是可以推荐一下给客户 ，这要求我们自己需要对本店铺宝 贝有个很专业的了解，而不是白 白错失客户，浪费流量 议价 参考：亲这款已经是活动低价呢， 亲可以参加收藏店铺送优惠券的活动 呢，这样您就能更优惠的购买您中意的 宝贝哦 参考：亲我们有赠送客户运费险的呢，并且正品 宝贝的质量都是有保障的呢，亲可以放心选购。 亲，收到的宝贝要是有质量问题的，我们是包 运费退换货的呢！ 问的技巧——细致缜密询 当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个 商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：亲，真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧（把相似的宝贝链接发给客户）。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以一定要注意回答的技巧。 推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他 方式，比如小礼品、优惠券以及好评返现登。会让客户 觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长 的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就 没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打， 这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意 思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分 货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质 、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比 较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空 间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为 找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔 玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就 是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价 就给的太低。 聊天中，尽量避免 过多的使用快捷回复， 这会给客户的购物一个很 不好的感受，我们在服务客户 的时候要让对方感受我们的 热情和真诚，而不是机器人回复！ 并且这些快捷回复也是很僵硬 聊天时，我们可以把我们的快捷 语尽量的柔和，也可以尽量多使 用一些表情，使得聊天很有活力 其实尽可能的用我们自己的语言 手打出来，给客户的感觉会更好 一般客户咨询后没有回馈也可以稍微的进行一些催单 回复内容答不对问 我们一定要根据客户 咨询的问题去做答复，哪 怕是快捷回复，也得 对应上客户的问题呀 参考答复：亲，宝贝基本都是正码的呢， 建议您是按照您平常穿的大码购买，一般鞋 肯定是买大不买小哦 在回复客户中，我们一定不能 直接告诉客户我们不懂如何选择 判定，自己的东西自己都不肯定， 别人怎么对你的产品有信息呢