经销商满意度调研需求分析.docVIP

“经销商满意度”调研需求分析 当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。 当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查，跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。 在科技日新月异、经济全球化加速的今天，中国经济飞速发展，市场之广阔，蛋糕之大着实充满无限诱惑，但也带来了一场没有硝烟的战争。在五金行业，随着国内需求的大幅增加，以及国内市场竞争的加剧，国内外五金品牌纷纷使出浑身解数加大在中国市场的营销力度，可谓是八仙过海各显神通，商战变得如火如荼。然而在这市场竞争日趋白热化的背景下，五金工具企业为了寻找新的渠道和创新之路，稳住市场，保持可持续发展，最为迫切的就是要了解目前中国五金工具经销商的经营状况及其产品结构，只有了解他们，支持理解他们，才能更好地辅助五金工具制造企业拓展渠道、完善服务体系，提升品牌知名度。本期我们针对中国五金工具行业目前主要的经销商进行了满意度调研，让企业知道经销商需要的是什么，便于企业更好地服务客户，并进行新的产品营销拓展，完善产品经销体系，和经销商一起服务市场，实现企业和经销商的双赢。 那么什么叫满意度？满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 对于生产企业来说，最终的目的是要把产品销售出去，为了让产品更加畅销就需要用各种方法来增加顾客对产品的满意度，这个满意度就叫客户满意度，用比较书面的的话就是：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度从某种程度上来说比前期的营销更为重要，因为它直接关系到企业产品的口碑，好的满意度不仅仅带来回头客，更重要的是为公司树立好的形象。 影响顾客满意度的因素无非就是要满足顾客的需求，而顾客的需求主要是以下四种： 一是品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 二是功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 三是外延需求：包括服务需求、和心理及文化需求等； 四是价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 我们通过满意度主要因素并结合五金行业特点，进行了深入了解了当下五金经销商的经营现状和整个行业的发展状态。 此次满意度调研的主要目的是完善品牌产品服务体系、梳理中国五金工具经销商体系、诊断五金工具品牌发展、解决经销商产品需求。力求帮助企业掌握客户满意度现状，使之把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；通过品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求；找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议 。 此次调研可以说给企业拨开了市场的迷雾，让企业更加清楚的看清前进的方向，指引他们开拓市场，主要有一下几大好处。 首先，为企业深入分析市场需求，做了一个全面的调查，方便企业更好的制定更准确的目标方案。让他们了解现有好的营销方式和成果，而且可以发现潜在的问题，完善服务体系，提供更全面更周到的服务，让企业运筹帷幄，决胜市场之上。 其次，对于整个五金行业来说，这是一次小的洗礼，或者说是一次把脉。可以反映出这个行业的种种趋势和迹象，为各方提供信息，让彼此调整以维持整个行业的良性发展。 再次，我们代表企业了解经销商，为经销商和企业牵线搭桥，不仅仅方便他们信息沟通，而且增进彼此之间的友谊和感情，彼此同心合力为广大顾客服务，为社会做出贡献。 中国五金经销商品牌满意度有待更大的提升 2011年2月《中华五金》编辑部在全国范围内通过电话、调研表、实地采访等形式，对国内主流品牌经销商进行了一次“品牌满意度”调研。本次调研主要涉及五金品牌在产品系统、渠道建设力度、经销商销售推广、产品资源供应、销售员业务支持、售后服务等六方面十八项内容。 一、经销商品牌满意度因素分析 在产品系统方面我们主要从产品结构及满足的客户需求层次、产品品质和产品价格方面展开。通过反馈意见可以看出，博世、史丹利、多力士、力易得、杰