写字楼物业服务品质提升措施课件.docVIP

写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办 公环境、各班组办公环境， 给客户一个良好的形象，项目负责人应不 定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促 整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进 行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员 （发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、 专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进 行跟岗检查（项目经理两天一次） ；并就检查所存在的问题记录，限 时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成 10 人的一线员工单独座谈（一 季度完成所有员工的座谈） ，建立“员工座谈档案”及时了解员工的 动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理， 确保员工的稳 定； 6、按计划每月完成沟通面 60 户，及时分析解决业主提出问题， 做好回访和整改跟踪，每月 28 日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户 开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂 电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通 15 家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次， 以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况， 调整上班时间， 将原来下午上班时间改为 14： 30—17：30，并且中午 12：00－14:30 采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天 8:15 对大堂及重要的 公共区域进行巡查， 8:30—9:00 在大堂进行礼仪岗， 9:00 以后对楼层 进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心 前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机） ，根据实 际情况列出设备的使用时间安排表， 并且采取专人负责使用管理， 如： 一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进 出人员主要是各公司主管级以上人员） ，让地下室能够达到通道整洁， 灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到 周六期间，在周日对项目进行大清理。 三、工程主管： 1、每日上班前 15 分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进 行总结，并且安排本日的重点工作； 2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录 表上签字； 3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落； 4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展， 及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。 工程班组： 1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查 线路。 2、每月上报设备运行的状况； 3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制 作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。 四、维序主管： 1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪 表进行检查，并安排各岗位当日重要事项； 2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展， 及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案； 3、提高检查频次， 以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。 维序班组： 1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理的分配好各个 礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行； 2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进 行管理，协助施工单位办理装修事项； 3、大堂岗白班实行立岗制度； 4、合理安排岗位， 规范 AB栋货物进出及装卸区域， 有效地管理 非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行； 5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际 情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。 五、提升服务品质硬件需改造的事项 1、利用项目的成品保护费用对负二层 A、B 座通往候梯厅的通道 进行环境美化： 1）更换为铁质防火门； 2）通道增设吊顶； 3）候梯厅墙面铺砖； 4）门框增设不锈钢防护警示条； 2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰；