培养基本的服务素质.pptVIP

课程提纲 （一）心理素质的要求 （二）品格素质的要求 （三）技能素质的要求 （四）综合素质的要求 病人需要什么？ 《健康时报》? (2006年01月23日?第十六版) 客户服务的心理素质 “处变不惊”的应变力 客户服务的心理素质 挫折打击的承受能力 客户服务的心理素质 情绪的自我掌控及调节能力 客户服务的心理素质 满负荷情感付出的支持能力 客户服务的心理素质 积极进取、永不言败的良好心态 客户服务的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 客户服务的品格素质 不轻易承诺，说了就要做到 客户服务的品格素质 勇于承担责任 客户服务的品格素质 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 客户服务的品格素质 是做好客户服务工作的要素之一 客户服务的品格素质 客户服务的技能素质 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 客户服务的技能素质 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 8．良好的倾听能力 客户服务的综合素质 树立 “顾客至上”的服务观念 客户服务的综合素质 工作的独立处理能力 客户服务的综合素质 各种问题的分析解决能力 客户服务的综合素质 人际关系的协调能力 服务潜能测试： 服务潜能测试： * —— 提升素质 专业服务 —— 云南鸿翔药业有限公司 * —— 一心做事 以心换心 —— 云南鸿翔药业有限公司 培养基本的 服务素质 泰山崩于前而不动色； 海啸临于前而不动心~ 让暴风雨来的更猛烈些吧！！~~ 掌控你的喜、怒、哀、乐！ 时刻保持100%的服务状态！ 忍一事风平浪静， 退一步海阔天空！我忍… 我怎样对待别人，别人就怎样对待我； 我怎么对待生活，生活就怎样对待我！ 谦虚 强烈的集体荣誉感 没有完美的个人，只有完美的团队！ 我没有错，就不应该道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 即使我没错，我也不介意表示道歉 每个人都应该自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我乐意为别人服务 我很难与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 如果别人对我不好，我当然不高兴 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我能高兴地面对对我冷淡的人 我很难控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我多数情况下能够控制自己的情绪 * *