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南京交通职业技术学院 毕业论文 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 系 （部）： 专 业： 班 级： 学 生： 学 号： 指导教师： 南京交通职业技术学院 2011年12月 目 录 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 摘要 具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。 总体来讲，目前中国的呼叫中心进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方为、高中低不同层次的变化。 论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。 关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1引言 1 2公司简介 1 3德邦物流呼叫中心现状 1 3.1 德邦物流工作流程 1 3.2 德邦物流的人员现状 2 4德邦物流呼叫中心存在的问题 2 4.1与营业部的沟通存在问题 2 4.2与运营部门的沟通也存在问题 2 4.3内部人员的业务知识不熟悉 2 4.4新员工的培训工作 3 5呼叫中心问题解决方案 3 5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统 3 5.2 采用CC系统（呼叫中心Call Center系统） 5 5.3人员素质的提升 5 5.4产业链的延伸 6 6结语 7 参 考 文 献 8  德邦物流公司的简介 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2011年11月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点1700余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，营运仓库总面积超过50万平方米。德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网。 德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 德邦物流呼叫中心的起源 德邦物流呼叫中心是从2005年开始设最初采用的是800免费的服务的热线，当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的400-830-5555这个改变是适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011年2月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园——苏州，位置选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。 三、德邦物流呼叫中心的现状及存在的问题 呼叫中心在物流行业发展的前景 ???? 目前物流行业的信息化发展现状是：??? ?1、大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少。???? 2、信息系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的