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毕 业 论 文 题 目:售后服务在汽车营销中的重要作用 姓 名 吴丽亚 学 号 专业班级 华汽营销0801 指导教师 彭菊生 完成日期 2011/5/05 湖州职业技术学院汽车技术服务与营销专业毕业论文 题目：售后服务在汽车营销中的重要作用 学 生 　　　吴丽亚 指导教师 彭菊生 2011年5月 摘要 终于，我顺利的完成了学业，踏出学校的大门，走向社会为期半年的实习工作。磕磕碰碰之后，我终于找到了理想的实习单位，在捷豹路虎4S店实习这段期间，对其产品知识有了一定的了解，就售后服务，我颇有感触。 下面是我实习期间总结的关于售后服务在汽车营销中的作用的报告与概述 俗话说：预防重于治疗。能防患与未然之前，更胜于治乱于已成之后。这是一个服务取胜的年代，记得公司领导说过这样一句话：“对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二，第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的，服务的本质是销售。随着企业竞争的愈加激烈， 就汽车产品而言，售后服务逐渐成了每个品牌不得不关注的热点，它直接关系到汽车产品品牌形象的确立，关系到企业的生存与发展。因此，我们很有必要为客户提供最周到、最专业、最细心的诚信服务体系。 何为“售后服务”? 汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义 关键词：汽车售后服务 现状分析 重要性 发展前景 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 I 目录 II 前言 1 第二章 汽车售后服务业的概述 2 2.1 何为汽车售后服务 2 2.2汽车售后服务的特点 2 2.3 汽车售后服务工作的内容 3 2.4 汽车售后服务的作用 3 第三章 我国汽车售后服务的现状与分析 6 3.1 服务业观点淡薄 6 3.2 提供劣质配件 6 3.3 维修理念落后 6 3.4忽视信息反馈 7 第四章 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 8 4.1规范服务标准提高工作人员的整体素质 8 4.2提供纯正配件使质量成本双重保证 9 4.3 提供先进服务设施完善维修服务质量 9 4.4 定期进行客户回访建立客户档案 10 4.5 多设服务网点做到精细 10 4.6 加强行业沟通提供完善保险和信贷业务 11 第五章 总结 12 致谢 13 参考文献 14 前言 据专家分析，企业出售整车只赚了消费者的20%的钱，还有80%滞留在以后的售后服务中。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑环节。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。汽车售后服务是保持汽车4S店的顾客满意度与忠诚度的有效举措. 对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用。 第二章 汽车售后服务业的概述 2.1 何为汽车售后服务 汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。随着消费者日趋理性和成熟，大多数消费者不仅仅满足于购车时获得的短暂利益，更多的是希望在汽车售后服务方面获得长远的利益和方便。所以做好，作细售后服务这一环节至关重要。 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去之后，有制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰等服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个