高校学生对教育服务满意度调查模式的设计研究.docVIP

PAGE PAGE 1 高校学生对教育服务满意度调查模式的设计研究 　　【摘要】高校学生对教育服务的满意度调查非常重要，但现有的满意度卷设计并不理想。本文从期望教育服务与实际感受到的教育服务的差距的角度出发，探讨了教育服务满意度的概念、教育服务满意度的衡量、教育服务满意度的测度方法，从教育服务营销阶段、教育服务执行阶段和教育服务结果阶段构建了学生满意度指标体系，建立重要性和满意度的二维分析表，并阐述相应的调查问卷的设计与实施过程。 　　【关键词】教育服务；满意度；二维分析表；调查模式 　　1.前言 　　高校是从事教育服务的单位，是培养人才的基地，其产品是“教育活动和过程的结果—学生在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”。可以将学生看作高校的“产品”，也可看作学校教育服务过程中的顾客。在我国高校教育资源供求竞争激烈的市场经济中，学生满意度的高低直接影响到学校的生存和发展。因此，学生满意度受到各个高校的高度重视。 　　我国开展高等教育服务质量研究比较晚。2002年12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。2003年3月赵国杰、史小明利用ACSI（AmericanCustomer’sSatisfactionIndex）模型对大学生高校教育期望质量进行分析研究。胡子祥开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究，提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度，且提出一系列假设进行实证分析。嵇小怡等进行了高校教学服务质量满意度测评研究，对温州某大学进行了问卷调查。洪彩真进行了高等教育服务质量与满意度研究，以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例，进行学生满意度的测量。 　　以上的研究主要是对学生现在所感受的教育服务质量进行描述和评价，或者是对学生所期望的教育服务质量进行描述和展望。本文将对这两个角度结合研究，既能够得到学生对现有的教育服务质量的评价及满意程度，又能够对学生所期望的教育服务质量有所了解，进而能够为如何改善学校教育服务质量、提高学生满意度提出合理化建议。 　　2.理论基础与概念界定 　　2.1理论基础 　　服务过程与服务结果：在服务营销领域，过程通常被定义为“结果被传递给顾客的方式”（Gronroos，1984；Mohr.Bitner，1995）。过程就是由输出到输入的转化。刘俊学（2004）认为高等教育服务质量的特征之一是过程性。在某程度上学生必须拥有学习过程，对确定学习的方式负责，教育服务是过程，是活动。尽管人们早已认识到服务既包括过程，也包括结果成分（Brown.Swartz1998；Gronroos，1984），但服务研究传统上主要集中在服务过程，而焦点在服务结果的文献相对较新。DeRuyter和Wetzels（1998）认为结果基本上是指服务的工具绩效。有关高等教育质量的研究中，服务过程的结果被认为是高等教育种服务质量评价的关键成分（Clewes，2003）。李俊学（2002）认为，教育服务效果质量主要指学生对所学专业知识、技能的掌握情况。 　　差异理论：Lawler（1972）和Locker（1976）提出的差异理论认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。Michalos（1995）提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体拥有的与其所需求或者期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满意。李宁宁和张春光（2001）认为满意度是相对的，是由于现状的满意状况低于自己的过去或他人，产生了“相对剥夺感”而引起的。 　　2.2概念界定 　　对教育服务的概念界定：教育服务是服务中的一个特例，高等院校提供的教育服务，能够视为一种可与学生顾客进行交换的商品，学生是接受高校教育服务的首要顾客。因而，本文基于服务过程与服务结果理论，认为教育服务存在于高校学生在接触、接受高校提供教育时的主观感知中。从高校学生接触、接受高校所提供的教育服务的时间角度划分，学校提供的教育服务分为三个阶段，即教育服务营销阶段、教育服务提供阶段和教育服务结果阶段。每个阶段都对教育服务效果产生影响，都是影响学生满意度评价的显著因素。 　　对教育服务满意度的概念界定：本文基于差异理论，认为教育服务满意度源于学生在接触、接受高校提供的教育时的期望教育服务与实际感受到的教育服务的差距。因此，从期望教育服务与实际感受到的教育服务的比较来衡量教育服务的质量。 　　3.研究思路与测量工具 　　3.1研究思路 　　从学生接触、接受教育服务的全部过程为出发点，结合教育服务的结果，分析影响学生满意度的主要因素。根据教育服务的概念，影响高校学生对教育服务满意度的主要方面有： 　　教育服务营销阶段中的：总体状况、学校形