第二章客房预订管理.pptVIP

预订的确认 确认了客人的订房要求后，饭店应及时发出预订确认书。确认书应复述客人的订房要求、房价及付款方式，申明饭店对客人订房变更、取消预订的规定。 对确认类预订的客人申明抵店时限 对保证类预订的客人申明收取预订金。 确认的方式较多，原则上应以客人订房的同等方 式进行。 预订资料的整理 1、用打时机打时 2、输入电脑 录入完成以后，应在原始凭证上打上“已输入电脑”的印章或做一个已输入电脑的标识，如“√”。 3、加盖相应图章 常用的图章有，“已确认”、“订金已付”、“取消”“更改”、“ＶＩＰ”、“保证类订房”等 4、装订 按一定的规律放入订房档案柜里 整理存档 1、日期法 是按客人预计到达的日期 。如一个预订编号为 “20031125010”，它是指2003年11月25号第10位预订的客人。 2、字母法 是指按预计抵店客人姓名的第一个英语字母顺 序进行排列的方法。如果首字母相同，依次字 母，次字母相同依第三个字母 。 预订资料的传递 预订处完成客人预订后，应将预订资料及时传 递到相关部门，以使相关部门做好接待准备。 预订处需传递的资料主要有，次日预计抵店客 人名单、旅游团队和会议团队名单及分房名单、 次日预计离店客人名单、团体接待用餐通知单、 VIP接待通知单等 传递所遵循的原则是及时、准确、全面 （三）预订的取消与变更 1、预订的变更程序 （1）根据客人提供的信息，快速地抽出原订房单，查对客人的预订要求 。 （2）如果提出变更者和住店者不是同一人时 不得在原订房单相应的栏内，进行涂改 要记下变更者的电话、地址及相关的信息 注意 注意 （3）根据变更内容，重新填写一份预订单 （4）传递最新的预订资料或变更通知单 在原来的预订单加盖“变更”图章 当变更涉及到其他部门时 注意 （5）重新给客人一份确认书 （6）如果无法满足客人的变更要求 当时间允许的情况下 征求客人意见是否同意列为候补 预订的变更程序 填写预订变更单 找出原订房单 修改原始预订总表 在电脑上修改预订信息 重发预订确认书 不能在原订房单上涂改 用于查对客人预订的有关要求 及时向有关部门发更改通知单 以表示前一份确认书已失效 2、预订的取消程序 （1）询问客人的姓名 ，了解取消的原因 （2） 在预订单上加盖“取消”图章 （3）更改预订控制总表和电脑相应资料 重点 不要忘记签名 及时 准确 （4）对于保证类预订和旅游团队的预订 （5）电脑自动生成取消编码 根据旅游季节、取消的时间和原因 决定是否收其违约金 030218－11－zz－124 050218―抵店日期是05年2月18 11--饭店的代号 zz――预订员的姓名 124—已发出的取消编号 对预订取消的处理 询问客人姓名、地址及预计抵离店日期 建议客人进行预订更改 如客人拒绝，向客人致歉，并表示期待为其再次服务 抽出原始订房单，标注“已取消”并签名 资料存档 （四）客人抵店前的准备工作 1、标准： 及时、有序、细致、无误 2、意义： 有助于相关部门根据计划安排，对不同客源不同身份和特点的客人提供有针对性的个性化服务 3、准备工作的程序 订房核对 向其他部门提供客情预 报表 （1）订房核对 为了提高预订的准确率和开房率，并便于做好接待准备，在客人到达饭店前，预订人员通过书信或电话的方式在原来确认的基础上再确认客人订房信息的准确性，这种做法叫订房核对 。 由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对工作，以确保订房准确无误。 订房一般分三次进行 客人抵店前一个月 客人抵店前一个星期 客人抵店前一天 以电话、书信或传真等方式直接与订房人联系 第一次核对 第二次核对 第三次核对 程序和方法与第一次核对相同 仔细检查预订内容，发现问题立即与有关部门协商解决办法 （2） 向 其 他 部 门 提 供 客 情 提前一周或数日 客人抵店前夕 客人抵店当天早上 将主要客情通知有关部门 分发重要客人预报表 以书面形式将具体安 排通知有关部门，通知单 主要有：VIP接待通知单 、接站单、订餐单、 次日抵店客人名单等 预分好房间 准备钥匙、住房登记单 通知有关部门 三、团队预订 团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广，要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。 一般来讲，当一个团队选定了一家饭店，团队代表将与饭店的销售部进行联系接触 1、会议团队 会议团队旅游者 了解、熟悉 会议团体 向会议组织者交代有关饭店的一切方针 让会议组织者了解饭店为其安排的活动日程 向会议组织者提供迁入登记参加会议者名