张更华论文正文.doc

1 绪论 1.1 问题的提出 随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有利引进，直接的模仿多于深层次的借鉴。而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。这使所形成的酒店管理模式一开始就存在着经济内涵、管理理念等方面的缺陷，严重影响我国酒店业的市场竞争力[1]。 为了改变这种被动的局面，在国内酒店业的“硬件”水平日益接近国际水平的情况下，“软件”成为了竞争的焦点，而教育、学习正是酒店“软件”建设之本。通过教育、学习，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应经营管理的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地[2]。 所谓关键时刻就是一位顾客和一个公司组织的某一部分进行接触时，对该公司服务品质留下印象的任何一个瞬间。每一个人的一生都经历过无数的关键时刻，我们会记得某人或某个系统乱七八糟帮不上半点忙，我们也会回忆起来某些让我们觉得感动、受到关心照顾、真正被看重的时刻[3]。就拿酒店来说吧，我们选择一家酒店，从进入该酒店到走出酒店的整个过程不知经历了多少个关键时刻。那么该酒店的总体感觉又是如何？你是否还会再次光临该酒店？作为酒店的老板，当然希望顾客再次进来。那么，我们就要做好每一个关键时刻的服务，真正满足每个顾客想要的东西。因此，为了满足既注重经济花费，也要求较高品质的经常性旅客，以及要求便宜、安全和舒适的旅客的要求。让我们一起寻求对话，创造更多的利润。 1.2 国内外对酒店业的研究及发展现状 国际化，本土化，酒店行业的发展一直在两者的交叉中进行。星级酒店的数量从20世纪80年代初期的近百家，到了目前的近万家，平均每年以将近400家的数量在增长，而且各酒店的分店、连锁、加盟的速度也不断地加快[4]。自从2001年9月开始，传统酒店业市场已经发生了永久的变化。酒店业电子商务的进步和广泛使用，使我们要跟时代的发展以及适应其变化的反应。但这个行业的整体数量的业绩，量化到投资回报的净利润，只有整体数量的10%--15%处在理想的地位，绝大多数酒店的业绩未能让人欢欣鼓舞[5]。 随着世界旅游业的发展，作为旅游业三大支柱之一的酒店业，从改革开放以来迅速发展，目前我国已有旅游酒店10000余家[6]。酒店业是我国对外开放以来发展最为迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。国外酒店主要是国际化、集团化，特别是现在经济型酒店的研究。在酒店市场需求普遍增加的同时，全国酒店市场供给也呈现了新的特点，如酒店管理水平普遍提高，酒店经营形式、所有制形式多元化，尤其是随着国有企业产权制度改革的深入、现在企业制度的推进和减员增效等措施的实施，使国有酒店管理水平有了较大的提高。我国酒店企业竞争更加激烈，竞争手段、竞争策略也日益深入。尽管我国大多数酒店的管理水平有了很大的提高，但仍存在着管理水平不稳定、经营不够灵活、缺乏创新性管理方法等问题，与国外先进的酒店管理相比较还有一定的差距[7]。为了加快我国酒店业的发展，全面提高我国酒店的管理水平和从业人员的素质，我们还要向国际方面学习，以求更好地发展自己。 1.3 本文的研究内容及意义 本文以酒店管理理论为指导，理论探讨与实证分析相结合，对海口市香香格酒店经营的现状，研究方法和目的，香香格酒店存在的问题及原因分析，针对问题进行研究，寻求改进方法的对策。通过自己同学在香香格酒店当主厨师所反映的具体情况，加上自己多次做客该酒店所新眼看到的和亲身经历的过程，为了能够更全面的了解其存在的问题，还经常跟香香格酒店的员工一起讨论其发展前景，根据所学知识和参考酒店业经营管理的书籍对其进行分析。为了能够更好地服务于客人，满足顾客的需求，能够更好地体现服务价值，创造更多的利润，我们对此进行研究。 从身边的小小的海口市香香格酒店发展状况及存在的问题进行探索，注重顾客需求，我们要以顾客、市场为导向，要宾至如归。力图通过完美的设施和尽善尽美的服务功能来满足客人的需求，以期招徕更多的客人。为了满足既注重经济花费，也要求较高品质的经常性旅客，以及要求便宜、安全和舒适的旅客的需求。通过我们的调查，收集分析资料，找出自己的长处和不足，树立差异化营销，实现个性化。让我们一起寻求对话，为酒店行业创造更多的利润。 2 海口市香香格酒店盈利发展现状 2.1 香香格酒店发展概况 海口市香香格酒店成立2003年，是内陆的陈老板通过自己的努力在海口市开的一家新酒店，请了一位经理进行管理，主要骨干管理者和主厨师都有5%-8%的分红，正是因为有他们酒店才有了生机，发展状况良好。香香格酒店位于海口市龙王路文明北街，土地使用权面积为 3547.5 ㎡，主楼 11 层，商业用房面积 8799.8 ㎡，拥有双人标准客房99间，拥有豪华标准