配送服务管理.pptVIP

独立配送服务合同是由配送经营人与配送委托人订立的仅涉及配送服务的独立合同，其标的为配送行为，调整的是合同双方在配送过程中的权利和义务关系。 附属配送服务合同是指在加工、贸易、运输或者其他物资经营活动的合同中，附带地订立配送活动的权利和义务关系。 * 定期配送服务合同：双方约定在某一时期内由配送人完成委托人的某些配送业务合同而定义的合同。 定量配送服务合同：双方约定由配送人完成委托人的一定量的物品配送业务而订立的合同。 * EMS---国内特快专递邮件详情单使用须知 * 配送服务合同的法律特征： （1）配送服务合同为诺成合同，表示合同成立时立即生效。 （2）配送服务合同为无名合同，不能直接引用合同法则有名合同的规范，需要根据合同法总则的规范。 （3）配送服务合同为有偿合同， （4）配送服务合同为非要式合同，对签定形式和程序没有作出特别规定。 * * 概念 质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性或特性。 服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。 特点 服务质量不可能像有形产品那样在销售或消费之前进行控制 服务质量难以用统一的标准来衡量和检测。 * （一）技术质量 指顾客通过消费服务得到了什么，即服务的结果。 如配送的物品数量、配送的行程等。 （二）功能质量 指顾客是如何消费服务的，即服务的过程。 配送的方便性、及时性、灵活性、事故的可补救性，以及服务态度、信息沟通等。 技术质量是客观存在的。 功能质量是用户对配送服务过程的感觉和评价，带有主观性。 功能质量的优劣是以用户满足的行为作为衡量标准。 * 参考：物流服务的质量指标 * 参考：物流服务的质量指标 * 参考：物流服务的质量指标 * 服务要素 权重 绩效水平 权重分数 订单完成率 30％ 70％ 0.21 准时运送 25％ 60％ 0.15 订单准确性 25％ 80％ 0.20 发货单准确性 10％ 90％ 0.09 退货 10％ 95％ 0.095 指数＝ 0.745 参考：物流服务的质量指标 * 时间、可靠性、方便性和信息的沟通是决定配送服务质量的最基本要素 * （一）服务质量体系的概念 服务企业为了实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、过程和资源。 作用 达到和保持服务质量的目标 使服务企业内部的服务提供过程达到质量要求 使顾客相信服务质量符合要求。 * * 关键要素是管理者的职能、资源和质量体系结构。其中，资源和质量体系机构是基础，三个关键要素的核心是顾客。 管理者的职能 资源 质量体系结构 制定质量方针，确定质量目标与活动，规定人员的职责和权限，进行管理评审。 配送服务中的资源一般包括人力资源、物质资源和信息资源。 包括组织结构、过程和程序文件三个部分。其中过程指市场研究和开发过程、服务设计过程和服务提供过程。 * 问题一：送货速度不能达到客户要求 可能原因有：集货的时间太长；送货路程太远；运输工具速度太慢；物流、配送作业环节过多；送货路线不合理；承诺送货时间过短等。 对策建议： 1.重新规划送货路线； 2.调整配送作业流程； 3.选择小型送货车辆； 4.考虑共同配送。 * 可能原因有：配送作业流程不规范；计划送货时间估计不准确；配送时限管理不严；配送车辆维护差；配送人员业务素质不稳定；某些商品库存量过低等。 对策建议： 1.制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范并严格执行配送管理制度； 2.重新测算送货所需时间； 3.严格配送车辆的检修和保养制度； 4.加强配送人员培训； 5.调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量。 * 可能原因有：缺乏配送跟踪信息系统；缺乏规范的查询系统；配送系统岗位责任划分不清等。 对策： 1.在主页上提供查询系统界面，并向客户公布查询的标准信息； 2.在主页上公布客户服务电话和人员名单及投诉处理程序； 3.建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息； 4.严格配送系统岗位责任制并加强对配送人员的管理。 * 原因有：保管、运送过程中的品质劣化、物理性损伤以及数量短少；发货错误导致的物品种类或数量不对等。 对策： 1.严格配送系统岗位责任制； 2.严格执行配送作业规范并加强对配送人员的培训； 3.对配送物品进行严格检查，以保证其适宜配送。 * 华联超市的配送服务及某鲜花礼品网上商城的配送服务声明 某鲜花礼品网上商城的配送服务声明 * 习题十三 一、名词解释 配送服务　配送服务合同　服务质量体系 二、简答题 1.配送服务的主要要素有哪些？ 2.配送