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J1-26售后客户服务与管理 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 个人收集整理，勿做商业用途 个人收集整理，勿做商业用途 个人收集整理，勿做商业用途 26.试题编号：J1-26售后客户服务与管理 表1 本案属于什么投诉： 服务投诉 客服处理客户异议的思路： 尽快解决、了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给予道歉补偿。如为公司原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题的所在，怎样才能解决。 表2 步骤1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行 话术1 亲，您好，经过我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对您的网站进行了关闭。 步骤2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站 话术2 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。 步骤3 帮助客户进行备案 话术3 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 告诉客户大约需要的时间 话术4 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 …… 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 表3 尊敬的客户： 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司 2016年9月13日 27.试题编号：J1-27售后客户服务与管理 表1 本案属于什么投诉： 产品质量投诉 客服处理客户异议的思路： 耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果是电脑本身的质量问题，则要求商城更换机器，并给予补偿 表2 步骤1 安抚顾客情绪 话术1 亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。 步骤2 了解顾客电脑出现了哪些问题 话术2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请你描述一下好么？ 步骤3 先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测 话术3 根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引起的。 步骤4 告知顾客处理的方案 话术4 您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换货 …… 感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。 表3 尊敬的客户： 您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常？如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！ 国储电脑城 2016年9月13日 28.试题编号：J1-28售后客户服务与管理 表1 本案列属于哪种类型的投诉 服务投诉 针对这种投诉***** 详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。 表2 步骤1 引导客户诉说，搜集证据 话术1 您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？ 步骤2 以分担的形式安抚客户 话术2 您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。 步骤3 澄清情况 话术3 事情是这样子的，因为五一促销业务繁忙，很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，所以出现服务承诺无法兑现，我们已经在帮您处理，给造成您的焦虑担心，我们表示歉意。 表3 邮件标题 ##卖场客户回访信 邮件内容 王先生： 您好！非常感谢你对我们的服务提出宝贵的意见，让我们有机会去改进我们的服务。很抱歉没能及时有效的帮助您送货及安装，对此我代表卖场向你表示道歉。我们应该及时和您说明我们的难处，并更好的培训我们的服务人员。事后我们派最好的技术人员上门帮您进行了重新安装， 并提升了您的 VI P 等级，不知道您是否满意呢？希望不要因为这件事情而影响您对我们卖场的热情，我们诚恳的希望能有机会再为您服务。再次感谢您给我们提出的批评和建议！ ##卖场客户服务部 2016年 9 月13日 29.试题编号：J1-29售后客户服务与管理 表1 本