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星巴克的文化管理探析 星巴克作为一家美国咖啡连锁公司，经过了四十多年的发展，在全球拥有超过两万多家分店，成为全球最大的咖啡连锁公司。推动星巴克发展的组织文化不由引发我们的思考，究竟是何种推动力是一个公司拥有良好口碑，在获得利润的同时，又被评选为“最受尊敬的企业”，企业文化的作用不容小觑。 成立于1971年美国西雅图的星巴克咖啡馆，以一条双尾美人鱼作为其标志，到今天已然经历了46个春秋，并成为当今全球最大的的咖啡连锁企业。正是星巴克独特的企业文化，使其连续多年被美国《财富》杂志评选为“最受尊敬的企业”。 一个组织或许在短时间内可以在业务上得到迅猛发展，然而组织文化的建立是需要长时间的累积形成的。一个优秀的企业文化，不仅仅是一个企业核心竞争力的体现，更是一个企业品牌价值的体现，它关系着企业未来的发展方向和企业价值。 星巴克倡导“以我们的伙伴、咖啡和顾客为核心，营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人；积极行动，勇于挑战现状，打破陈规，以创新方式实现公司和伙伴的共同成长；在每个连接彼此的当下，我们专注投入，开诚相见，互尊互敬；对于每件事，我们都竭尽所能，做到最好，敢于担当”的企业价值观。星巴克的使命是“激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区”。它的目标是通过各种方式，帮助建设并繁荣我们生活和工作的社区。 即使在拥有悠久茶文化历史的中国，越来越多的人都加入到喝咖啡的队伍之中，但是考虑去哪儿喝咖啡的时候，人们第一感觉就会想到的星巴克。尤其是消费主体——白领阶层，无论是朋友会面，还是消遣休息，都会首选星巴克，闻着咖啡的香气，感受着员工专业又热情的服务，惬意地喝着咖啡，或是与人畅谈，或是独自沉思，星巴克都是最合适的选择。当然，现在咖啡连锁企业正呈现出日益增多的趋势，但为何星巴克可以做到人们寻找咖啡馆的第一选择呢？这就与星巴克的企业文化密不可分了。 一、尊重每一位员工 餐饮服务业中，员工的形象直接影响到顾客对企业的满意度。如何挑选、培养并留住员工，是每个企业面对的重大难题，尤其在员工流动性更大的餐饮服务领域，员工的挑选和如何留住员工都是人力资源管理工作的重点和难点问题。星巴克以“尊重”理念为基础，时刻不忘员工的利益在第一位，尊重每一位员工以及他们所做出的贡献。公司现任董事长霍华德·舒尔茨更是提出将广告费用的支出投入到公司员工的培训和福利上，这不仅可以增加员工对公司的归属感，同时满足了马斯洛需要层次理论中的第四层——尊重需要，使员工与公司融为一体。在公司的组织结构中，星巴克美国总部则被命名为“星巴克支持中心”，而不是简单的“总公司”，从点滴中体现“尊重”。 二、明确的职业发展规划 留住员工另一个重要的举措，就是明确为员工指明职业发展方向，使员工明确自己所处阶段，清楚知道未来自身发展目标，以及目标如何达成，需具备哪些条件，同时如何完善自身，以弥补现有的不足之处。星巴克的人力资源部门所制定的员工晋升机制指出，公司所有空缺岗位首先将对内部员工招聘，20%的职位晋升都是通过内部招聘完成的，尤其是一线的零售管理人员，则全部源于内部招聘。同时对于员工进行潜力分析，根据每个人的能力、特点，制定不同的培训和辅导形式，提升员工的自身素质。同时设有星巴克（中国）大学，内设咖啡学院、零售学院、领导力学院以及职能学院四个学院，为自身员工提供不同层次的专业培训和辅导，使整体员工素质能够不断提升。这也体现出星巴克将自身发展为学习型组织的一个表现，因为只有学习型组织，能够自己主动获取新的知识和理念，时刻掌握最新的前沿动态，才能准确把握时机，获得更好更快的发展，提升企业价值，同时增强员工的企业归属感。 三、提出全员医疗计划 众所周知，在餐饮行业中，员工流动性大，而且兼职员工所占比例相对较大，在这种情况下，星巴克现任董事长霍华德·舒尔茨计划在星巴克为其员工实施医疗保险全覆盖，不只是全职员工，而且包括兼职人员，这不仅仅体现了其以人为本的理念，在管理学马斯洛需要层次理论中，表现为满足了员工的安全需要。因为霍华德·舒尔茨的亲身经历，他的父亲就因工伤却得不到相应的补偿，使得家庭变得更为清贫的遭遇，使他深深了解，一份合理的保障，对任何一名普通员工、任何一个家庭都是极为重要的。尽管将有大笔支出，但对于一个以人为本的企业来说，员工利益更为重要，因此他积极推崇全员医疗计划。全员医疗计划正是消除了员工对健康保障缺失的顾虑，减轻了员工在安全方面的忧虑，同时又可以增加员工对企业的信赖感和满足感，这在无形中势必会增加企业的文化价值。 四、推出体验式文化 星巴克注重员工与顾客间的互动，它提出要是员工与顾客形成一种“伙伴关系”，星巴克对员工的要求就是谦逊有礼，能够微笑地面对每一位顾客，在弥漫着幽香的咖啡气息的环境中，可以与顾客友好地畅谈，虚心听取顾客所提出的意见或建议，以朋友、伙伴的关系与顾