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2、接收传真服务程序 接收传真分为两种情况，一是客人直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真，要将传真送交客人。对第一种情况，接待员应主动热情地帮助客人，并按规定收取费用。对第二种情况，其服务程序是： （1）接收传真。接到对方传真要求，给出可以发送的信号，接收对方传真。 （2）核对传真。认真检查传真的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对传真上客人的姓名、房号，填写传真接收记录，将传真装入传真袋。 （3）派送传真。通知客人取件，或派行李员送交传真。行李员送交传真的程序是：将传真及传真收费通知单交给行李员（有时交给楼层服务员），请行李员在传真取件单上签名，由行李员将传真交给客人，并请客人付款或在收费通知单上签名。 （4）账务处理。按规定办理结账手续。 （四）票务服务程序 票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是： 1、主动迎接客人。 2、了解订票信息。向客人了解并记录订购飞机票（或火车票）的日期、班次、张数、到达的目的地及座席要求。 3、了解航班情况。向相关票务中心了解是否有客人需要的航班票。如没有，则须问清能订购的最近航班，并向客人进行推荐。 4、订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。当客人确定航班后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人说明最早的拿票时间。送走客人后，向相应票务中心订票。 5、送票。拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飞机起飞（火车开车）时间。对重要客人，由行李员送交客人。 6、按规定办理结账手续。 7、向客人致谢道别。 （五）Internet服务程序 随着Internet的发展，上网、收发电子邮件的业务越来越普遍。Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是： 1、主动迎接客人。 2、了解邮件相关信息。向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。向客人介绍电子邮件的收费方法。 3、邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先应对软盘进行杀毒处理。 4、按规定办理结账手续。 5、向客人致谢并道别。 （六）翻译服务程序 翻译，一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方式有所区别外，其服务受理程序基本相同。笔译服务的程序如下： 1、主动迎接客人。 2、向客人了解翻译的相关信息。向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。 3、翻译受理。向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走客人后，联系翻译人员翻译文稿。 4、交稿。接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决。 5、办理结账手续。 6、向客人致谢并道别。 （七）洽谈会议室出租服务程序 中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定，四、五星级饭店商务设施应有可以容纳不少于10人的洽谈室。洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。其服务程序是： 1、主动迎接客人。 2、了解洽谈需要的相关服务。向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求（如座席卡、热毛巾、鲜花、水果、点心、茶水、文具等）、设备要求（如投影仪、白板等）等信息。 3、出租受理。主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预订手续。 4、洽谈室准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及点心，检查会议设施、设备是否正常。 5、会议服务。当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足。 6、结账。会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续。 7、向客人致谢并道别。 8、打扫洽谈室。 【注意】 曾几何时，商务中心作为酒店利润率最高的营业场所令酒店经理甚为兴奋：接收传真20元一页，上网180元一小时，秘书服务3000元一天。然而好景不长，没有几年，酒店商务中心就变得日渐冷清，现在已经成为了酒店的“鸡肋”。 原因：1、价格的确定无统一标准； 2、商务人士办公条件的不断改善； 3、中心城市酒店周围一般都有相应的商务服务。 第五节、前台收银服务 一、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项 1、客人结账时，