供应链与电子商务物流管理.PPTVIP

* ERP的發展現況與趨勢 資策會 2000年國內ERP市場規模為75億元，2001年可望達到100億元規模，預測公元2003年將達180億元，年複合成長率將達34%。 Yankee Group 公元2002年全球ERP市場規模將成長至301億元，年複合成長率30.8%(圖8-9)。 ARC-ERP Software Service Global Outlook 公元2001年小型企業用的ERP產品將佔整體ERP市場的53%。 .... . * 圖8-9 Yankee Group 全球ERP市場規模調查預測 .... . * 8.7 客戶關係管理(CRM) 客戶關係管理(CRM)的定義： Swift CRM 是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經營模式。 Tiwana CRM 是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。 .... . * 國內一般學者對客戶關係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術，將生產、行銷、物流、客服等加以整合，以更經確與快速的方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的一種觀念與做法。 .... . * 客戶關係管理的應用： 客戶的開發 根據80/20法則，企業百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。 客戶的維持 開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。 客戶的放棄 作為客戶放棄的依據。 .... . * 客戶關係管理模式： IVES的顧客消費模式 以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務 Kolter的顧客價值傳遞模式 模式： 目標：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC) .... . * 以IT為導向的整合性CRM 經營模式 資訊支援工具(圖8-10) 客戶資料搜集工具： 客戶資料儲存工具： 客戶資料分析工具： 客戶資料應用工具： 經營模式(圖8-11) 顧客透過電話、傳真、電子郵件、網站等管道與「顧客接觸中心」(Customer Contact Center)接觸。 顧客接觸中心執行「服務回應」與「服務記錄」兩個動作。 .... . * 圖8-10 以資訊科技為導向的CRM建構模式 .... . * 圖8-11 以IT為導向的整合性CRM 經營模式 .... . * 企業電子化經營整體資訊架構 要真正發揮CRM的功能，企業必須將與組織結構、人員文化、市場策略、經營模式與作業流程等諸構面相關的SCM、ERP、BPR系統和CRM結合起來，以成為一個企業整合性的資訊架構，才能發揮各系統的效能。 圖8-12就是一個整合各種系統的企業電子化經營整體資訊架構。 .... . * 圖8-12 企業電子化經營整體資訊架構 .... . * 8.8 價值鏈與價值系統 Michael Porter 的「企業價值鏈」 企業提供給顧客的產品或服務，其實是由一連串的活動組合起來所創造出來的，這些活動可區分為「主要活動」與「輔助活動」二類，其中「主要活動」是由後勤、生產、配銷、行銷及售後服務等活動所組成的，而「輔助活動」則包括企業的基本設施、人力支援管理、技術發展與採購等活(圖8-13)。 .... . * 圖8-13 企業的價值鏈 .... . * 價值鏈主要功能 說明企業如何藉由整合組織中各項活動的過程中，來獲得競爭優勢。 「正價值」 企業透過各種活動為顧客所創造出的價值超過整個活動的處理成本。 「負價值」 企業透過各種活動為顧客所創造出的價值低於整個活動的處理成本。企業可能賠錢。 .... . * 價值系統 單一企業的價值鏈只是附屬於整個產業的中的一小部份(圖8-14)。 企業在進行內部價值鏈改造的同時，也要同時配合整個價值系統的再造，做全面性的思考，去除沒有加值的部份，根本的提升整個系統的效率。 利用「外包」的方式，把相關的活動交給做得最有效率、最好的其它成員。 .... . * 圖8-14 單一產業的價值系統 .... . * 8.9 電子化供應鏈管理 電子供應鏈管理(eSCM)的內涵 由企業導向供應鏈(目前多數的供應鏈多屬於此種型式)轉向企業合作導向供應鏈(如PG的供應鏈)及客戶導向供應鏈(如Dell的供應鏈)(圖8-15)。 它將企業與其聯盟廠商、OEM廠商與供應商藉由網際網路緊密結合在一起，以滿足企業知識管理、客戶關係管理以及全球價值鏈管