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国家级示范校重点专业3——高星级饭店管理与运营专业
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武汉市第一商业学校 高星级饭店运营与管理专业
武汉第一商业学校
国家中等职业教育改革发展示范校建设
《客房服务技能训练》实践指导书
编写教师: 黄颖 聂俊杰
适用对象: 中 职
审定人: 王炎超
武汉市第一商业学校餐旅系
实训项目一:客房服务前的准备工作训练
A 到岗前的准备工作
【实训介绍】
项目名称
A 到岗前的准备工作
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
一、对制服或工作服的要求
(1) 工作时间只能穿酒店发放的制服或工作服。
(2) 制服要保持干净、整洁、裤线整齐,凡出现有污迹、开线、缺扣子等现象时要立即更换。
(3) 制服外衣的衣袖、衣领处以及制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面。除工作需要外,制服口袋内不得放置其他物品。
(4) 在岗期间纽扣要全部扣好。
(5) 在规定的制服换洗日,一定要换洗制服或工作服。
(6) 检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
(7) 要负责任地保管好制服或工作服,挂(叠)好后再放进更衣柜。
(8) 只许穿着酒店发放的统一样式的衬衣。
(9) 注意保持衬衣的清洁,每天上岗前必须更换干净的衬衣。
(10) 袜子要保持清洁、每天换洗。男服务员穿黑色或与鞋子颜色和谐的袜子。女服务员穿与肤色相同或岗位制服所要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,并且穿长筒袜时一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
(11) 皮鞋上岗前要擦拭干净、光亮;布鞋要经常洗刷。
二、对佩戴胸牌的要求
上岗前必须佩戴胸牌。名牌戴在左胸部,注意要佩戴正。员工佩戴胸牌既便于客人监督,又可以增强服务员的岗位意识。
三、对仪容的要求
(1) 男服务员不得留长发或蓬松的发式,不得留大鬓角,头发两侧不得遮住耳朵,后面不得盖住衣领。
(2) 女服务员头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
(3) 上岗前不得使用刺激味较大的发胶、发乳及头油等。
(4) 头发要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
(5) 男服务员不准留胡须,上班前必须刮净。
(6) 应勤洗手、剪指甲,所有指甲均不得超出指端,保持手部的清洁。女服务员不得涂抹有色指甲油。
(7) 早晚要刷牙以防止口臭,要经常漱口,特别是饭后。上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)。
(8) 上班前3小时不得饮酒,并严禁带酒味上岗。
(9) 要勤洗澡,勤换衣,身体无异味。
(10) 女服务员要淡妆上岗,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。
(11) 工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品。
实训准备
员工服装、饰品、皮鞋、袜子
实训方法
先按8人一组,由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作。
【实训内容】
程序/项目
标准
1.着装
1、工作服干净整洁无褶皱
2、丝袜无破洞或跳丝
3、皮鞋或布鞋,光亮清洁
2.仪容
1、面部清洁,口腔无异味
2、女服务员化淡妆
3、男服务员不留长发,女服务员不梳披肩发
4、指甲剪短,不涂指甲油
3.名牌饰品
1、名牌戴在左胸上方,工作时间不得佩戴饰品
2、若戴发卡、头花,应一律选用黑色
4.神情面貌
1、面带微笑
2、站姿端庄,精神饱满
5、更换工服
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两遍均匀下垂,靠垫放在枕头前;
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺的整齐、美观,并整理床裙,保持自然下垂、整齐。
6、整理仪容
1、检查个人卫生,保持面部清洁,注意口腔卫生
2、女服务员应化淡妆,不可浓妆艳抹
3、男服务员不留长发,女服务员不梳披肩发
4、指甲剪短,不涂指甲油
7、佩戴名牌
1、名牌戴在左胸上方,易于辨认工作时间不得佩戴饰品
2、若戴发卡、头花,应一律选用黑色
8、调整神态
1、着装检查完毕后,在走出更衣室前,面对更衣镜检查自己的微笑
2、调整心态,上班前要有一个良好的精神面貌,面带微笑最重要
9、提前到岗
1、提前5分钟到岗,签到
2、接受领班或主管分配工作
10、检查仪容仪表
符合客房服务员仪容仪表的要求
11、总结前日工作情况及出现的问题
总结明确,问题明了
12、布置当日的工作内容和工作重点
当日工作布置合理,分工明确
13、进行专业知识与对客服务英语的检查与培训
专业知识及对客英语检查培训有针对性
14、强调当天的注意事项
提示当天的注意事项,清晰明了
【考核标准】
岗前准备工作实训测试表
组别: 姓名: 时间:
学 习 目 标
评 价 内 容
组 内 互 评
组 间 互 评
教 师 评 价
知识
应知应会
1. 仪
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