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国家级示范校重点专业3——高星级饭店运营与管理专业
武汉第一商业学校
国家中等职业教育改革发展示范校建设
《酒店综合实训》实践训练指导书
编写教师: 许 琳
适用对象: 中 职
审定人: 王炎超
武汉市第一商业学校餐旅系
PAGE 32
实训项目一:前厅客房预订
【实训介绍】
项目名称
前厅客房预订
实训时间
课堂实训12学时,课后6学时
实训要求
掌握五种预订方式的操作步骤,预订变更及取消处理程序,预订失约行为的处理程序,完善客人的预订资料并存档,准确记录,提前排房,做好预订房间安排,根据酒店实际,尽量满足客人的预订需求,实施超额预订和缺额预订,掌握客房预订的操作程序
实训准备
预订相关表册,笔,电话记录本,预订单,信封,信签纸,邮票,计算机,电话,传真机
实训方法
利用多媒体课件演示酒店前厅客房预订服务,进入前厅实训室模拟练习预订服务及预订软件的正确使用
带领学生参观酒店,亲身感受预订服务流程。
【实训内容】
程序/项目
标准
1.电话预订服务
1. 了解前一天18时以后到目前为止的客房运转情况、当天客人离开饭店后空出的房间情况、预订客人入住等情况,由此判断是否接受以后的客房预订。
2. 详细了解饭店空房的优缺点、房间价格和所处位置,做好积极推销饭店客房
的准备。
3. 熟悉饭店客房的种类,便于能够准确地向客人介绍客房。
4. 准备好客房预订的相关表册,以备填写和查询。
5. 对于使用计算机管理系统的酒店,及时打开计算机本饭店的主界面,以备查询。
6. 接受电话预订时很容易出现听错情况,注意接听电话时要仔细倾听。
7. 准备好笔、电话记录本和预订单。
2.信函预订
1. 每天查询是否有客房预订信件,及时处理信件预订业务。
2. 按照饭店制度准备好‘确定预订回函’、‘婉拒预订回函’的信函格式。
3. 信封、信签纸、笔、邮票等的准备。
4. 客房预订单、预订控制薄、预订报表、预订确认书等表册。
3.面谈预订服务
1. 了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况,据此决定是否接受当日的预订。
2. 清楚了解空房的状况、价格和位置,做好积极推销的准备。
3. 熟悉有关客房种类的英文名称,以便能够向外国人介绍客房种类。
4. 准备好笔、预订控制薄或预订预报表,以备使用和查询。
4.网络预订服务
1. 检查计算机或订房控制表等设备是否完好,准备好客房预订单、预订表格等各种资料和用品。
2. 迅速掌握当天及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况,对可预订的各类客房做到心中有数,保证向宾客介绍可订房间资料的准确性。
5.传真预订服务
1.传真机、纸张、笔、预订登记表、客房预订单、预订控制表、客房预订汇总表等设备应处于良好工作状态。
2.通过学习酒店客房电话预订,掌握电话预订的程序和方法,能够为客人提供准确的电话预订。
修改或者取消预订服务
1.接受客人取消预订的要求。
2.迅速查找客人的预订单(打开计算机,调阅客人的预订信息)。
3.记录客人的姓名、电话号码、单位详细地址等。
4.在客人的预订资料上作相应的修改或者取消预订的处理。
5.对修改或者取消的信息通知到饭店相关的部门,便于做好工作调整。
6.存档备查。
超额预订服务
1.统计、分析过去历年同时预订而不到的客房平均百分比,历年同期临时取消预订的平均百分比,历年同期平均提前抵、离店和延期抵、离店的客房数,据此估计现在的超额预订比例。
掌握好团队预订和散客预订的比例。
掌握好淡、平、旺季的差别。
掌握好预订日期提前量的多少。
考虑现有预订中各种预订所占的比例。如果现有预订都是保证类预,通常不能接受超额预订。保证类预订较多,超额预订比例可以小些;确认类预订的比例较高,超额预订比例可以大些;一般类预订的比例较高,超额预订比例可以更大一些。
统计、分析各主要客源单位过去历年同期实到人数占预订人数的比例(即到达率),用来估计现在该预订单位实际的到达率。
了解饭店是否已客满
调查、分析本饭店在市场上的信誉度。
【考核标准】
1、电话预订服务实训测试表
组别: 姓名: 时间:
服务程序
服务标准
分值(10分)
得分
综合评价
自评
小组评
教师评
合格
不合格
问候客人
1. 电话铃响不超过三次是否接听
2. 礼貌礼节是否到位
3. 是否了解客人身份
?
?
?
?
?
?
了解需求
1. 是否清楚客人对房间的需求
2. 是否对饭店客房状况熟悉
3. 是否对饭店其他客房进行了推销
?
?
?
?
?
?
复述并确认
1. 是否对客人抵
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