酒店客房服务(提高)培训课件.pptVIP

客房服务（提高）培训 目标 在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象 课程安排 一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理 计划卫生要点： 计划卫生包括大清洁与单项清洁； 大清洁项目与单项清洁的项目不重复； 大清洁是不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料的保洁项目； 根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁 ；酒店根据实际情况安排清洁时间表 ； 各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。 大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查； 单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查； PA每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共 区域服务员大清洁项目； 所有计划卫生都必须登记在实施记录表上 ，避免重复劳动； 合理安排计划卫生讨论 瓷砖表面有胶水印未及时清理 吊顶有不平整现象 墙面有污渍 电话机有污渍 杯具底部有水渍 床头灯掉线有灰 饮水机积水槽有污渍 面池有毛发 日光灯罩内有小虫子 处理客人抱怨 抱怨起因 1、服务质量和设施、设备故障引起的。 2、客人与酒店之间产生误会而引起。 3、某些异常事件引起。 处理态度 1、保持冷静的态度，不要将声音 提高。 2、表现关切的态度，愿意帮助 客人。 3、表现了解客人的困难，让客人 知道你会处理。 4、不论客人对错，都不要与其 争议。 处理的注意事项 1、真心诚意地帮助客人解决问题。 2、不与客人争论。 3、不损害公司的利益。 二、漂白水 1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、 洗脸盆塞的漂白用；水杯的清洁杀 菌用。 2、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若 沾到不锈钢应立即冲水。 三、去油能 用以清洁一般污渍、油渍，若大面积时可与万能清洁剂掺合使用。 四、除锈水 用以清除铁锈污渍，避免触及衣物造成腐蚀。 五、酒精 1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。 2、避免触及木器油漆，以免造成泛白 痕迹；另外，擦拭印刷品时会造成 字迹褪色。 六、甲苯、香蕉水 1、油漆之调合剂，可用于黏胶之清理 及玻璃、镜面污渍清理。 2、不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制 品，会造成表面腐蚀之现象。 七、玻璃清洁剂 用于清理玻璃、镜子的污渍灰尘；亦可添加酒精以增加挥发性，使用后洁净明亮、效果好，并且可防止灰尘吸附。 八、地毯清洁剂 1、用于地毯清洗或局部清理，依地毯 材质及脏污程度选用各种类别之药 剂，可使地毯颜色鲜丽、耐久，洁 净芳香。 2、在依地毯污渍的程度可稀释10至20 倍使用，并于清洗地毯前用吸尘器 先吸干净，地毯洗干后要再吸尘才 能使用。 九、铜油 1、用以擦亮铜器用品，均匀涂抹后用 力擦亮；镀铜用品不可使用，以免 破坏保护膜。 2、清理楼梯铜条可加入香蕉水及松香 水，擦拭较为省力，并可增加亮度。 十、洁夫液 1、墙面或不锈钢表面污渍清洁用。 2、清洁后会有白色粉末，注意用湿布 擦干净。 清洁工具种类与使用方法： 1、抹布 功能：擦干与擦净物体 方法：折叠使用，提高工作效率 注意事项：需选不同质地和颜色 清洁工具种类与使用方法： 2、笤帚与畚箕 功能：扫除地面垃圾 方法：长柄用于地面、短柄用于椅子 　 清洁工具种类与使用方法： 3、拖把 功能：拖净地面 方法：使用时要经常清洗，并尽可能 挤干一些 注意事项：拖把头可以拆卸，以便换洗 清洁工具种类与使用方法： 4、刮水器 功能：刮除平滑表面的水 方法：应按从上到下、左右有序地进行 注意事项：要经常用抹布擦去刮条上多 余的水分 清洁工具种类与使用方法： 5、万向地推 功能：用于平滑地面的清洁保养 方法：喷上静电水，放置4H以上。才可 使用 注意事项：应经常换洗以保证清洁效果 及延长使用寿