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第十一章公共服务的绩效管理 1?政府绩效管理起源： 20卅:纪80年代，西方国家为解决普遍遇到的经济停滞、财政危机以及公众对政府满 意度下降等棘于难题，兴起一?场“重塑政府一建立企业化政府”的行政改革运动。绩效管理 ——这个理念被引进到政府管理中，并取代了传统的政府行政效率的理念，从而实现了 “效 率一绩效”的转变。 绩效管理的性质和作用 绩效管理内涵： 美国国家绩效评估组织中的绩效衡量小组认为，绩效管理就是“利用绩效信息协助设 定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或者改变既定目标 计划，并且报告成功符合目标的管理过程”。 绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活动： 绩效评估 绩效衡量 绩效追踪 4?在学者弗莱恩看来，以下几个方面是主要的： 责任落实 利害关系人的期望 对结果导向的强调 个人绩效和组织绩效的双重要求 5.从实践中来看，绩效管理与评估在当代公共管理中有下列意义： 绩效管理作为-?种诱因机制 绩效管理作为一个管理工具 公共部门服务的绩效评估与横量的一般性指标 6?学者芬维克(Fenwick, 1995, 104—143)认为绩效测量包括三个层面: 经济(economic)，效率(efficiency),与效果(effectiveness)，即 3E 指标。学者弗 莱恩(Flynn, 1997, 173) 乂加上公平(equity)指标，成为4E。  标杆管理和绩效管理 7.标杆管理法： 由美国施乐公司于1979年首创，是现代四方发达国家企业管理活动中支持金业不断改 进和获得竞争优势的最重要的管理方式Z—，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起 并称为2()卅纪9()年代三人管理方法。实际上标杆就是榜样，这些榜样在业务流程、制造流 程、设备、产品和服务方面所取得的成就,就是后进者瞄准和赶超的标杆。标杆管理方法较 好地体现了现代知识管理屮追求竞争优势的本质特忤，因此具有巨大的实效性和广泛的适用 性。 8 ?标杆管理的要素： 标杆管理的要素是界定标杆管理定义、分类和程序的基础。标杆管理主要有以下三个要 1、 标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组织。 2、 标杆伙伴，也称标杆对彖，即定为“标杆”被学习借鉴的纽织，是任何乐于通过与 标准管理实施者进行信息和资料交换，而开展合作的内外部组织或单位。 3、 标杆管理项目，也称标杆管理内容，即存在不足，通过标杆管理向他人学习借鉴以 谋求提高的领域。 标杆管理的分类： 1、内部标杆管理 2、 竞争性标杆管理 3、 非竞争性标杆管理 4、功能性标杆管理 5、通用性标杆管理 实施标杆管理的基本要求: 由于标杆管理是一个涉及很多方面的过程,因此实施屮往往出现一些偏差。比如人们 由于标杆管理是一个涉及很多方面的过程, 因此实施屮往往出现一些偏差。比如人们 往往将注意力只集中于数据方而，而标杆管理的真正价值应该是弄明口产生优秀绩效的过 程，并在木企业(产业或国家)实施，不应该只注重某儿个财务数据本身；再比如由于方案设 计或者其他原因，在标杆管理实沌的过程屮受到成员的抵触，从而增加了实施的成木，降低 了活动的收益，等等(常见的标杆管理典型问题参阅下表)。 标杆管理典型问? 错谋 ! 町能原因 可徒鮮决方法 标杆内容错误 时本公可JT解不够 裸人研究以确定关■因索 研克不适合 更详细地进行初始研究 标杆管理未能转化成具体行动 菇层管理者没有足够的欣诺 说腋高层管理者主动多与标杆管理 爲层管理者缺少信心 缺乏佢息戒環念 把标杆行琢与公司裔业廿划联系起 来『举例说明标仟管理的优勢 旗乏标杆管理所需資專 缺乏鸟层骨理肴支持；缺乏标杆管理 小组承诺 标杆管理应被規为公罚隻体管理方 法 信息不相关 散蝎不够多；效据未挖愠 缺乏对评估的关注?检笑评怙方法基 础 信息俗谋戒不稱确 过分相伯公开的或竞争对手的信息 检衣各种值忌来源的准咦性 标杆管理项目不能吸引可能的合作 伙伴 怀號主义和防备性态度 痢明双方的利益；曜视整个过程以选 捋合作伙伴 潦程过分关注与合作伙伴之间的相 似性 联少明确的选择合作伙伴的标椎 审视关于*佳实发的研究 太多标杆 未能定义好优先次序 把标仟管理与裔业肢略联系起来 合作伙伴不能提供有用信息 合作伙伴太相近 通过潦祝而不是组成部分来审視合 作伙伴研丸 11 ?标杆管理的作用与影响： 标杆管理Z所以能引起各大企业的如此重视并风靡于世界,其根本原因在于它能给企业 带來巨大的实效。它会让企业形成一种持续学习的文化，企业的运作业绩永远是动态变化的, 只有持续追求最佳才能获得持续的竞争力，才能始终立于不败之地。它的作川于主要表现在 进行企业绩效评估，企业持续的改进，提高企业经济绩效，制定企业战略，增进企业学习， 增t企业潜力，衡虽企业工作好坏，实行企业全