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前台接待岗位服务流程与规范 名称 前台接待岗位服务流程与规范 受控状态 2015-V1.0 编号 执行部门 客服部 监督部门 品质部 考证部门 公司 前台接待岗位服务流程与规范 (含 VIP 服务 ) 一 总则 1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。 2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。 3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。 二 岗位服务流程与规范 （一）接待服务 1、工作流程 迎接 询问 引领 欢迎茶 送别 2、操作规范 1）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。 2）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活 性）。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入 （换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向， 正确姿势为五指并拢， 手心朝左 （右） 上方，指尖指向要指的方向， 并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不 易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声， 直至应答。（门关闭时，将门推开 45 度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。 ） （3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶外国客 户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成 90 度，右臂自然下垂，托 盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。 （4）客户交谈时间较长时，每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾 托住壶底， 续水不可太满； 可左手拿杯， 右手提壶后撤半步续水。 （取放杯要求同会议服务） 。 5）客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；客户走后应及时收杯。 6）客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。 7）本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。 （二）收发服务 1、工作流程 报刊、信件、快递的接收 分拣 登记 派送 2、操作规范 （1）收件 a.周一至周五正常工作时间：前台接待员收到邮递员送达的报刊、信件、快递后，清点、 签收。将报刊、信件、快递按客户单位提供的报刊订购清单、楼层通讯录进行分拣，然后分 别登记在《报刊签收登记表》 、《信件签收登记表》上。前台接待员负责将分拣好的报刊、信 件送达客户，由收件人或授权人在报刊、信件签收登记表上签收。 b.前台接待员应在每个工作日上午 9：30、 11： 00，下午 15：00 将已收取的信件及时送 达客户，急件快件立即送达。 c.交接班时，必须将未整理、未发送完的报刊、信件情况记录日志，并告知下一班次人 员完成报刊、信件的整理、分拣及送达。 （2）取件 a.对于客户自行取件的，只能在周一至周五 7： 30-17： 30 由前台接待员验证其身份证明 并在《信件签收登记表》上签收后发放。 b.发现单位、姓名不清、不详的信件应作登记并在辖区内进行试投，试投成功由收件人 签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。前台接待员应在《信件试投处理单》上对试 投情况进行记录。 c.大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。 （3）收发工作纪律 a.严格遵守保密制度。 b.妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。 c.因工作需要进入客户办公区域，须严格遵守对方的各项制度。 d.不准让未经授权人员代理签收邮件。 （三）接听电话服务 1、工作流程 拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。 2、操作规范 1）电话铃响三次内必须接听。 2）语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好， 单位，我是前台接待员 XX ”、“请问您有什么需要帮助的？” “好的，清楚了” 、“请稍等”、“对不起，让您久等了” 、“我已听清并记录，下面我重复一次 ” 、“请问您还有其他需求吗？” 。 （3）接听电话时，须左手持话筒，右手在信息登记表上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。 （4）接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。（5）拨打电话时须用手轻按按键。 6）拨打电话须使用标准话术“您好，我是（ XX 单位）前台接待 XX” 、“请您转告 ” 、“谢谢您，再见” 。 7）不得拨打私人电话。 8）语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。 （四）文件复印、传真服务 1、工作流程 检查 调整复印机、 传真机 准备复印纸、 传真纸 按要求复印、 收发传真 送达复印、 传真文件。 2、 操作规范 1）上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。 2）检查复印机、