微笑大使方案讨论稿.docVIP

“微笑大使”服务主题活动方案 一、活动目的及意义： 1、建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度； 2、提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 3、提升天盛的服务质量，提升天盛品牌的影响力 4、提高酒店的经济效益和社会效益。 二、活动主题及口号 主题：微笑大使 宗旨：学先进、送微笑、抓服务、促效益 口号：培育礼仪员工? 展示团队风貌 语言到位、微笑到位、卫生到位、服务到位 微笑问好是我们的态度??? 躬身上前是我们的行动 三、活动内容 一个微笑：当员工遇到宾客时，面带微笑问候或示意，传递真情和温情，以诚待人。 一声问候：当员工遇到或接待宾客时，要语言招呼或道别，目光注视，视宾客为家人。 一份承诺：用心了解宾客的需求，并做好事先服务准备，当宾客提出需求，要及时给予解决，或给予一个解决方案，信守承诺，言出必践。 4、评选活动时间安排：2011年10月--2011年12月 五、适用范围：酒店全体员工 六、酒店准备工作： ● 总经理对各部门经理做活动的总动员，统一思想，明确目标； ● 部门经理对员工亲自做一次“微笑大使”评选活动的培训； ● 总经办及各部门经理需做好带头示范作用，督导员工的执行情况； ● 酒店将活动的服务要求与酒店日常考评激励方案结合起来，强化推进力度； ● 粘贴和摆放统一的对外宣传资料，整齐清洁。 ● 在“员工天地”做好酒店的宣传工作，激励员工。 七、评选活动的投票和统计方式： 1， 酒店在可出售客房及餐厅内，每天统一摆放或保持一张“微笑大使评选卡”，让住店及用餐客人评选。 （每间客房、餐饮包间及餐桌限一张投票;续住客人住店期间，可以对不同员工多次评选 2， 酒店在前台及餐饮宣传架上，摆放“微笑大使评选卡”，可让客人在登记、问询、结账等服务时评选投递。 3， 客人每次评选卡，必须填写完整的信息，由部门相应负责人进行收集。 4， 每天将登记汇总后的结果，在部门的宣传栏上公告，用“笑脸”粘纸投票数量，及时表扬和鼓励。 5， 为了公平起见，对评选卡中客人信息不全且无法核证者，做无效处理。 6， 总经办收到汇总后，将抽样核证和确认。 八、奖励及考评 1、奖项设置 团体奖1个：微笑服务示范岗 个人奖5个：微笑大使 2、奖励办法 对于评选出来的微笑服务示范岗，奖励如下： （1）发放奖金300元。 （2）制作“微笑服务示范岗”标示，在醒目处悬挂。 （3）在酒店宣传栏中制作宣传资料宣传先进事迹。 对于评选出来的微笑大使，奖励如下： （1）微笑大使发放奖金100元。 （2）发放“微笑大使”胸牌。 （3）在酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传，在酒店营业区域明显位置摆放大型宣传照片进行宣传。 3、考评细则（附表） 附1：微笑服务示范岗考评细则 考评项目 考? 评? 内? 容 总分 得分 综合考评55分 每月依据服务主题活动标准与部门经理考评内容进行打分 55分 ? 活动组织 45分 各部门根据活动，确定具体工作人员及其相应职责 10分 ? 制定科学有效的实施细则，现场有宣传的活动口号 10分 ? 班组内对服务主题活动内容进行每月不少于一次的培训，培训要有记录 5分 ? 部门内部公共区域要营造浓厚的活动氛围，有公示方案、宣传标语 10分 ? 对下发的培训资料或开展现场培训的效果进行不定期考评，考评的平均分为该项得分 10分 ? 加减分 部门每出现一次员工违纪（不含投诉），以扣分/部门人数的值作为减分，相反，每出现一次顾客表扬，以奖励分/部门人数的值作为加分 ? ? 注:如部门发生有效顾客投诉、价值超过300元的将实行一票否决，取消该部门最终参评资格。 附2：微笑大使考评细则 考评项目 考? 评? 内? 容 总分 得分 班组推荐 每月28日前，各部门经理根据部门员工表现，评选出部门微笑大使（可多选），并将名单报至总经办。 10 ? 个人能力 活动办公室根据书面考核、技能比武等多种形式，验证员工个人素质和能力 30 ? 服务案例 （一线） 25分 每月有服务案例 15 ? 案例真实 5 有较好的推广性 5 典型事迹 （二线） 25分 真实性 5 ? 有较好的推广性 5 典型事迹数量（每月不少于一个） 15 表扬信 （一线） 35分 有表扬信，每封表扬信5分，最高15分 15 ? 表扬信真实 10 口头表扬，每次5分，最高10分 10 内部表扬 （二线） 35分 表扬事迹真实性 10 ? 内部表扬数量，每次5分，最高15分 15 口头表扬，每次5分，最高10分 10 加减分 本岗位工作时间一年加0.5分，最高2.5分 ? ? 个人违纪或奖励，每出现一例扣除或奖励1分，最高3分，如出现顾客投诉，则取消其最终参选资格 ? ? 合计分 ? ? ? 备注：表扬信统一由部门负责人签字后交办公室保管，每周六前总经办进行汇总，表扬信必须确保真实，要有顾客签名和