终端管理手册修订版范文.docVIP

导购员管理 一、导购员的基本素质 导购员应具备积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。 （1）坚定的销售意识 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。 在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点： 自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。 坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠活缠，而要讲究技巧 善于发现顾客需求，引导消费。导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的产品有需求。 （2）热情友好的服务 服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。 导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心。 多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多； 专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量。 关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会。 诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚； 信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持；、 开心：成为顾客生活中开心的一部分。 （3）熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。 导购员如何发现产品的新卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？ 如何使产品的优点被顾客接受？ （4）勤奋的工作精神 导购员要经常检查： ·天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。 ·墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好。 ·地板：是否有垃圾，是否有纸屑等物品 ·陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了 ·告示牌：有没有污点和损坏 ·产品：包装纸是否坏了、脏了，产品本身是否坏了、脏了 ·分类：产品型号、颜色、类别是否乱了 导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S原则： ·整理（seiri）：售点物料摆放有序，合理利用空间； ·清洁（seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查POP，清洁过后重在保持。 ·安排（settle）：样品、POP、演示等，一切心中有数，早做安排； ·持续（standing）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。 二、导购员的基本知识 导购员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握”。 五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧。 （1）了解公司的情况。 导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。 顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想 ，从而影响到顾客对产品的信任。并且，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感，从而增强信心，成为工作的动力。 导购员要了解的公司情况包括： ·公司的历史：诞生、发展历程； ·公司的现状：规模、实力； ·公司的未来：公司的发展规划、前景； ·公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价； ·公司的领导：经历、荣誉等。 （2）了解产品 失败的导购员有一个共同的特点，就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头，我们经常可以看到一些导购员对产品不了解的情况。 优秀导购员也有一个共同的特点，就是了解自己的产品。 导购员应掌握的产品知识包括： ·产品的外观； ·产品的原料和成份； ·产品的生产过程； ·产品的使用方法； ·产品的性能； ·产品的保