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第二章 服务系统设计 * 服务系统 服务系统：利用系统理论研究服务活动。 作用：提供新的研究视角，具体的研究工具和研究思想。 供应商 输入 顾客 转化过程 输出 顾客投入 服务系统基本模型 * 服务系统的设计 核心和基础：服务流程 结构：可划分为三个子系统 基本工具：服务蓝图 三个重要的指导思想： 生产线 体验经济 大规模定制 * 2.1 服务流程的设计与分析 服务流程：服务企业向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式。 流程图的图形要素： 典型作业： 流向图： 缓冲区： 决策点： * (1)服务流程的分类 按照作业步骤的关系划分： 1.串行作业（如：生产线） 2.并行作业 步骤2 带缓冲区的串行作业 步骤1 生产同一种产品 2.1 服务流程的设计与分析 生产不同种类的产品 * 2.1 服务流程的设计与分析 从生产时间控制的角度划分： 1.按照订单制作：首先顾客提出要求，然后企业生产交 货。 特点：交货周期长，库存量应控制到最小范围。 2.按照存货制作：企业先组织生产，然后存货，最后按 照顾客订单从仓库取货。 优点：能进行标准化生产并快速交货。 许多企业采用将两种方式结合的作业流程。 * 2.1 服务流程的设计与分析 例：麦当劳，汉堡王和温蒂制作汉堡包的工艺流程对比。 温蒂的流程 麦当劳的传统流程 * 2.1 服务流程的设计与分析 汉堡王的流程 麦当劳的新流程 * 2.1 服务流程的设计与分析 (2)服务流程的时间分析 作用：流程分析的重要内容； 提高流程效率； 协调流程运作； 合理安排员工工时； 制定员工培训计划； 测定人与设备的利用率； 进行成本分析。 * 2.1 服务流程的设计与分析 炸羊肉串的流程 例：炸羊肉串 * 2.1 服务流程的设计与分析 炸羊肉串流程的时间分析 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 服务系统的构成： 服务操作系统 服务传递系统 服务营销系统 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 服务操作系统：主要任务为生产加工，由前台部分和后台部分构成。 服务传递系统：将产品要素组装，并传递给顾客。 核心问题： 传递过程的三个关键因素 顾客评价的传递行为三个关键因素 服务营销系统：主要任务为与顾客进行沟通，包含服务传递系统及其他的顾客接触要素。 核心：顾客接触。 地点 时间 方式 速度 准确性 热情 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 三个子系统的基本关系：相互重叠，重叠程度取决于顾客接触程度。 服务系统构成 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 服务蓝图的设计与分析 服务蓝图：服务系统图，与其他流程图的区别在于它是从顾客的角度看待服务过程的。 基本构成要素：4种行为，流向线，3条分界线，有形展示。 服务蓝图的基本构成要素 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 快递服务系统的服务蓝图 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 服务蓝图分析 1.了解和分析服务蓝图中的行为与业务过程 几种分析方法： 水平阅读顾客的行为以了解顾客如何参与服务； 水平阅读员工的行为以了解员工的角色行为； 纵向阅读以了解或分析业务过程。 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 2.寻找与分析服务蓝图中的关键点 失败点：容易引起顾客不满的地方。 顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方。 决策点：需要服务员进行判断，选择和决策的地方。 体验点：最后可能增加或强化顾客美好感受与美好记忆的地方。 每一种点的存在并不是绝对的。 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 例：汽车修理厂对服务失败点的分析。 * 2.2 服务系统构成与服务蓝图设计 3.服务蓝图的开发与绘制 识别需要制定蓝图的服务过程 分析目标市场顾客的消费需求 从顾客角度描绘服