客户关系管理ww.docVIP

客户关系管理ww PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 中国加强客户关系管理这一领域研究与应用的重要性和紧迫性 ? ??? 摘要:客户关系 管理(CRM)是当前的研究热点。由于国内 企业发展的特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。针对这种情况，本文在分析 客户关系管理的内涵及其意义的基础上，详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性，并探索了国内研究的具体方向。 ??? 关键词: 客户关系管理; 价值;战略 ??? 目前，客户关系管理(CRM)是研究的热点之一。研究分析这方面的文献，不难归纳出三种理解的思路:一是从商业 哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业 哲学，它使企业与客户的关系更加紧密;二是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略;三是从 系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。它们之间的关系是